随着计算机技术、网络技术和现代通信技术在商务领域的广泛应用，电子商务应运而生。新的商务环境引发了企业经营管理模式的深刻变革，它为企业带来新的利润增长点的同时也大大加剧了企业之间的竞争程度。另一方面，随着卖方市场向买方市场的转变，企业的经营活动由原来的以产品为中心的商业模式转向以客户为中心的商业模式，客户成为企业获得利润和竞争优势的重要资源，这正是顾客价值的直接体现。 顾客价值是驱动顾客消费行为的基础，是企业竞争优势的新来源，企业若想获取持续的竞争优势，就应该以市场和顾客为导向，持续地创造出比竞争者更优异的顾客价值。因此，要达到这一目标，首先要了解哪些是顾客所看重的价值点和价值结果，即顾客的需求，才能有针对性地采取措施来提高顾客价值。 顾客需求是多种多样，且不断变化着的，不同顾客及同一顾客在不同的时间，衡量价值时所采用的标准都会有所差异。本文通过对前人在该领域内的研究成果的回顾和总结，从购物流程的角度提出了电子商务环境下顾客价值构成要素体系。该体系包括5个顾客价值维度“信息收集阶段”、“订购阶段”、“支付阶段”、“配送阶段”和“服务阶段”。论文中顾客指个人消费者，不包括企业集团购买者。为了验证这个模型，我们采用问卷的方式，对145位曾经网上购物的个体消费者进行了调查，调查研究的对象以在校大学生为主，并用SPSS统计软件对调查结果进行了科学的分析。根据因子分析结果，进一步提炼出顾客价值指标，修正了模型，企业可以使用它来对不同顾客的需求进行初步的判断，从而采取相应的营销策略。 首先，从顾客角度通过因子分析，从信息收集阶段、订购阶段、支付阶段和售后阶段四个维度来研究电子商务环境下顾客价值的构成，每个维度又包括4—6个子价值要素。 其次，论文通过方差分析，得出了两个结论：通过对网上购物频率不同顾客的分析，我们发现那些不经常网上购物的顾客比较关注售后阶段的价值，企业可通过提高售后服务质量来发展新顾客；通过对到达网站途径不同顾客的分析，我们发现曾经在该网站购物的顾客比较关注支付阶段和售后阶段的价值，企业可通过提高支付和售后阶段的顾客价值来留住老顾客。 最后，将顾客对购物各阶段的价值感知与网站实施情况进行对比，我们发现顾客对价值的感知与网站实施存在显著差异，并且网站在提供价值方面要远远低于顾客对价值的需求，通过对比我们找到网站在哪些方面存在问题，指出了今后需要改善的地方，从而为顾客创造更多的价值，提高顾客的满意度和忠诚度。