近年来,随着4G网络的不断普及,互联网技术的迅猛发展,以及移动设备的性能不断提高,手机终端逐渐成为了人们接入互联网的主要工具。与此同时,随着经济的发展和社会的进步,人们对服务的要求也越来越高。对于呼叫中心领域来说,传统的只能通过语音为用户进行服务的方式已经不再能够满足用户的需求。而移动互联网及其相关技术的成熟,让移植移动互联网技术到呼叫中心领域,为用户提供更多样化、更高效的服务成为可能。通过使用移动互联网技术,一方面可以解放坐席人员,使其不必再被约束在电脑前,而是可以随时随地接入系统为用户提供服务;另一方面,坐席人员可以以多媒体的方式同用户进行通讯,为用户提供更多样化、更高效的服务。从而既满足了企业为用户提供多元化服务的需求,也满足了用户渴望更高质量服务的需求。因此,本文设计并实现了一款呼叫中心系统下的多媒体移动坐席Android APP。本文在WebSocket协议和WebRTC开源库的基础上,设计并实现了本系统的多媒体通信模块,包括了即时消息模块和音视频通话模块。即时消息模块主要包括了即时文本聊天功能、表情聊天功能,表单功能,以及借助文件服务器实现的图片聊天功能、语音聊天功能和小视频聊天功能。音视频通话模块主要包括了音频实时通话功能和视频实时通话功能。通过上述多样化的沟通方式,坐席人员可以为用户提供快捷、高效、个性化的服务,从而提升用户体验和用户满意度。在实现了多媒体通信模块的基础上,为了保证系统的易用性、高效性、稳定性和健壮性,本系统还设计并实现了网络通信框架、图片管理框架和数据管理框架。其中,网络通信框架是基于Retrofit2、OkHttp3、和RxJava2实现的,采用了分层的设计策略,分别是网络请求封装层、网络请求处理层和网络请求线程调度层,解决了高效收发小文件的问题。图片管理框架是基于LruCache和DiskLruCache实现的,采用了三级缓存策略和大图片模糊处理策略,解决了Android系统下图片的高效显示问题和内存泄漏问题。数据管理框架是基于SharedPreference和SQLite实现的,采用了分类处理的策略,解决了小数据的快速存取问题和大数据的并发操作问题。除此之外,本文还设计并实现了其他跟业务逻辑相关的具体功能模块。主要包括注册登录模块、坐席状态管理模块、服务历史模块以及坐席数据采集模块。最后,本文针对本系统进行了功能测试和性能测试。通过黑盒手工测试和自动化测试对本系统进行功能测试,验证了本系统的可用性。通过对本系统的稳定性、启动时间、CPU占用率、内存占用值、网络带宽值进行性能测试,验证了本系统的高效性、可靠性与健壮性。