自1999年电移分离以来,我国移动通信保持持续快速增长,对整个社会经济和人民生活产生了日益深远的影响。湖南移动公司作为中国移动通信集团公司的全资子公司,也在不断以技术创新、业务创新和服务创新推动着湖南经济建设的发展。伴随着使用程度和关注程度的不断提高,移动业务咨询投诉量也呈逐年上涨的趋势,.涉及移动通信的各类问题成为了每年消费者的申诉热点,不断提醒企业正视客户投诉管理。本文笔者在移动通信企业从事服务管理工作数年,对近年来面临的投诉管理的困惑和问题深有感触。为了解决湖南移动公司在客户投诉管理中存在的问题,笔者通过运用投诉管理的理论和方法,对目标企业—湖南移动公司的客户投诉管理进行了深入的研究,提出了一套客户投诉管理体系的设计方案和保障措施。首先,从组织架构、客户投诉情况、投诉处理流程三个方面对湖南移动公司客户投诉管理的现状进行分析,找到服务认识、服务定位、管理体制、管理流程、资源配置五个方面的主要问题,从而引入客户投诉管理体系和标准化投诉处理流程的整体框架,提出一套提升投诉管理效率的改进方案,包括引入客户投诉管理体系框架、制定客户投诉的处理方案、提升服务人员能力素质、解决热点难点投诉问题。最后,提出企业必须从内部推进四个方面的工作,即树立全员服务意识、规范内部组织制度管理、建立主要公众维护机制、建立社会监督体系管理,以保证改进方案能够得到落地实施,本文希望通过个例的研究为移动企业如何加强客户投诉管理提供参考意见,以求能够促进移动企业将投诉转化为企业资源,提升企业整体的服务质量和核心竞争力。