一汽奔腾品牌隶属于中国第一汽车集团旗下,品牌发展至今已有近16年的历史,其首款车型——奔腾B70车型,更是当年市场“现象级”的一款车型,上市后便大受客户欢迎。然而,近年来随着诸多自主乘用车品牌的崛起,奔腾品牌的销量和市场地位都面临着一定的挑战。售后服务作为公司的一块核心业务,不仅直接影响客户口碑,也是经销商经营利润的重要来源。汽车经销商售后服务工作是系统而复杂的,涉及到服务接待、维修保养、备件管理、索赔结算等多方面,并且由于经销商服务人员是在一线直接面对客户,这对于人员的工作能力提出了极高的要求。所以通过建立一个完善的人员培训体系,有效地开展售后服务人员培训工作,是对人员工作能力、售后客户满意度和经销商经营与盈利能力提升的重要保障。本文通过阅读理论文献和报告,结合自身实际工作经验,对一汽奔腾经销商售后服务人员培训体系优化开展研究。经过研究发现当前的培训体系存在几个方面的问题,包括讲师团队缺乏稳定性,且讲师水平良莠不齐,导致培训效果难以得到保障;培训课程不完善、不系统,不能很好地对经销商售后服务人员的实际工作起到辅助和提升的作用;缺少明确的培训管理制度,导致经销商参训率较低,不能有效保障人员能力达标。针对培训体系存在的问题制定相应的解决措施与方法,围绕讲师团队建设优化、培训课程优化、培训管理制度优化三方面开展研究和论述。讲师团队建设优化方面,强调明确讲师选拔标准和路径,丰富讲师队伍,并开展分级化管理和培训,促进培训讲师团队能力提升;培训课程优化方面,强调根据胜任力模型来开发课程,并根据人员能力基础的不同来调整培训课程内容,建立分级的人员培训课程和认证体系,为售后服务人员成长和发展提供路径;培训管理制度优化方面,强调针对经销商各个重点培训项目,建立更加明确的培训管理制度要求和正负激励措施。最后,围绕培训体系的实施和保障,着重强调了线上培训平台的建设和线下培训中心的建设等内容。本文所给出的培训体系优化方案对于有效促进经销商售后服务人员工作能力提升,提高售后服务人员的服务水平,进而拉动经销商售后服务的产值与盈利将具有一定的参考价值。希望本文能够给同行业的售后服务培训管理者提供一种改善售后服务人员培训体系的思路,让培训真正发挥提升人员能力、服务经销商、引领经销商向上经营的作用。