近年来,中国电信的固定电话以及宽带接入等传统优势业务,受到其它运营商强有力挑战,客户流失情况相当严重,面临着很大的运营压力。中国电信从化分公司应如何通过分析从化地区的通信行业环境状况、竞争对手状况,进而制定行之有效的客户保持竞争战略并加以实施,在竞争激烈的电信市场中求得生存和发展,已成为从化电信面临的重大问题。本文首先研究了从化地区的电信市场的竞争情况以及从化电信客户保持工作的现状,并通过相关的客户行为分析归纳出从化电信固网客户保持工作存在的主要问题。其次,运用波特竞争五力模型以及SWOT方法,分析了从化电信存量市场的内外部竞争环境,总结从化电信在客户保持工作中竞争优劣势。第三,根据营销战略三大战略理论,结合从化电信在存量市场竞争中的环境分析,研究了适合从化电信采用的成本领先战略以及差异化战略,并运用综合法设计了从化电信以差异化战略为主、成本领先战略为辅的综合战略。最后,研究分析了从化电信的客户行为分析现状,并综合从化电信客户保持主要存在问题、竞争环境分析以及竞争战略,运用综合法,研究出基于客户行为分析的从化电信客户保持竞争战略的具体实施措施。