我国银行业将于2006年全面对外开放,目前外资银行不断在我国设立分支机构,我国商业银行将面临来自外资银行的巨大竞争压力,这预示着中国银行业全面竞争时代的到来。商业银行的竞争,归根结底是客户的竞争,商业银行生存和发展均以客户为基础,商业银行依赖客户而生存。开发新客户,保持良好的客户资源,是商业银行生存和发展的根基,是获得足够市场份额的根本保障,也是取得良好经济效益的源泉。 如何通过客户关系管理抓住优质客户是当前理论研究的一个热点,而准确地认识、评价客户是客户关系管理得以应用的重要基础。本文首先介绍了客户关系管理在商业银行的应用,指出客户是银行最宝贵的资源,建立科学合理的客户评价体系对银行提高经营效率、应对日趋激烈的市场竞争具有重要意义。 其次,本文在贡献度的基础上提出了贡献率的概念,利用贡献度和贡献率构造二维客户贡献矩阵评级模型,将客户划分为黄金客户、重要客户、普通客户、潜力客户和次级客户五个等级。同时提出贷款资本充足率弹性的概念用以测算贷款对银行资本充足率的影响,指导银行有选择地发放贷款。本文利用国内某银行部分客户数据,具体运用作业成本法分摊成本,通过对贡献度和贡献率的计算构建了二维客户贡献矩阵评价模型,分别对对公和个人客户进行了等级划分。 随后本文确定了贡献度和贡献率等级划分的临界点,对对公贷款、对公存款等业务的客户评级结果进行了分析,得出具体的客户等级和每个等级的客户数量,从而得到各项业务的客户贡献矩阵分布。在此基础上选取了各项业务部分有代表性的客户记录,深入地探讨影响客户评级的因素,进一步检验了客户评价方法。 最后本文结合客户评级结果,针对不同客户提出了差异化的营销方法,分别对黄金客户、重要客户、普通客户、潜力客户和次级客户采取不同的营销策略,从而达到优化客户结构的目的。 本文采取了定性分析和定量分析相结合的研究方法对客户结构进行研究,并且结合某银行的具体实例进行实证分析,对我国商业银行加强客户评价力度、实现客户结构优化具有一定的理论和现实意义。