在全球范围内,服务已经渗透到社会经济生活的各个层面,由此兴起了服务营销和服务学的研究,服务质量便是其中的一个热点话题。饭店业作为服务业中占据重要而特殊地位的行业,其服务质量随着全球旅游竞争的加剧而日益受到重视。饭店服务质量研究因此也成为一个引人注目的新兴研究领域。如何利用有效的服务质量评价加强饭店服务质量管理是国内外学者和饭店企业都迫切希望能够解决的问题。单独从顾客或者饭店企业角度进行评价是目前主要存在的评价方式,很少有研究将这两种评价方式进行有效结合。因此,本文以修订的SERVPERF模型为理论基础,分别从顾客与饭店企业角度对饭店服务质量进行评价,构建了一个饭店交互质量评价模型,希望据此有效地指导饭店企业的服务质量管理,这具有非常重要的理论意义和现实意义。本文首先扼要地介绍了研究的背景,以及目前国内外研究现状,指出现有研究存在的缺点与不足,阐述本研究的技术路线以及主要研究内容; 然后,以服务质量差距模型、SERVQUAL模型以及SERVPERF模型等服务质量评价模型为理论基础,进行了饭店交互质量评价模型的构建。在实证方面,本文采用了访谈法、调查问卷的方式,在数据统计过程中使用了EXCEL、SPSS以及LISREL统计分析软件,对服务质量评价量表的信度与效度进行了检验,同时通过运用验证性二阶因子分析以及服务质量评价公式,得出了如下结论:顾客与饭店企业对饭店服务质量各个构面总体评价不高,且在有形性、可靠性和移情性三个构面之间存在较大差异。最后本文根据实证研究的结果以及分析相应地提出了一些加强饭店服务质量管理的具体对策与建议。