电信行业是以高科技为依托的,在发展初期,垄断经营和电信行业高科技所带来的产品和服务方面的新颖性能轻松地吸引来新的消费者。经过十多年的高速增长和市场开放,目前的电信客户竞争已经进入了存量客户竞争阶段。关系营销近年来在电信业内引起了广泛的关注。虽然企业实施关系营销的视野不仅局限于客户,还包括了企业内部、供应商、竞争者、政府和媒体等所有对企业经营有影响的因素,但企业与顾客之间的长期关系是关系营销核心的部分。利用长期客户关系所创造的难以为竞争对手模仿的无形优势才是决定未来电信企业发展的关键因素。本文总结了我国电信行业营销管理的现状和特点;分析了联通XX分公司所处宏观环境、消费者市场和行业竞争的现状和发展趋势;采取SWOT方法和美国通用电器公司提出的“多因素投资组合矩阵”GE方法深入分析了联通XX分公司企业和产品在市场竞争中的位置和发展方向;在分析联通XX分公司收入增长减缓、客户流失加剧、技术换代加快现象原因的基础上,应用市场营销和客户关系管理的先进理论和最佳实践,提出在联通XX分公司如何应用客户关系全生命周期(识别期、发展期、稳定期、衰退期)管理理论,分阶段实施关系营销策略来应对当前面临的营销管理挑战;总结了不同客户关系生命阶段的特征和客户价值表现,提出了不同阶段客户分类的标准和不同目标客户群体的针对性营销策略;描述了如何建立支持实施营销策略所必需的数据库;目前国内电信企业大多简单地依据客户消费金额划分低端、高端用户,并提供不同等级的服务标准,缺乏一套有效的保留客户和提升客户价值的手段。本文尝试通过一套简明有效的指标来判断客户价值和类型,通过分析客户关系的发展状况,根据客户关系所处的不同生命阶段和客户类型,采用相应的市场营销组合策略,对目标客户资源进行动态管理,以期实现企业和客户长期的价值互动,最大化长期互动关系的效用,达到客户与企业的双赢。