随着电信业的发展,电信企业的竞争已经从过去的以产品为中心的竞争,向以市场、客户需求为中心的竞争转化,而客户个性化、多样化的服务需求趋势也促使电信产业价值链发生裂变,不断向纵向深化与横向延伸。企业越来越重视客户需求,提供满足客户需求的产品和服务,有效管理和培育客户关系,确保客户能从企业各种产品中获得较高的满意度,进而维持长期稳定的客户关系。因此,为了提高电信运营公司的综合竞争力,实施客户关系管理,有效地培养客户的忠诚度、实现客户挽留和获得客户终身价值,这是公司的长远大计。本文首先介绍了客户关系管理的理论起源、定义和内涵,详细介绍了客户关系管理的支撑理论和客户关系管理相关研究。接着论文对联通公司张家界市分公司业务发展现状和客户市场现状进行了详细阐述,并对公司客户流失的外部原因、客户原因和外部原因进行了全面分析。针对当前现状,文章深入剖析了公司客户关系管理现状和存在的主要问题,具体包括组织管理机构上的问题、营销渠道管理上的问题、服务管理体系上的问题和考核激励机制上的问题。根据这些问题,文章提出要从调整优化公司组织架构、调整优化大客户的服务管理流程和调整优化大客户投诉处理流程来改进公司组织管理机构;从加强客户经理管理和团队建设、建立政企营销服务体系和建立重点大客户营销服务体系来改进公司营销渠道管理;从建立多样化服务窗口、创建一体化服务平台和建立便捷式服务平台来提高客户关系管理的服务水平;从统一绩效考核、量化薪酬设计和开展专业评估考核来改进公司考核激励机制。最后论文提出了公司客户关系管理改进策略的实施计划与保障,要从组织保障、人员保障、培训保障和公司文化建设保障四个方面来保障公司客户关系管理策略的实施。本文通过对联通公司张家界市分公司的实地调研收集了该公司的基本情况以及相关数据,通过个案研究该公司大客户关系管理的现状以及存在的问题,针对性地提出优化其大客户关系管理的具体策略及其实施保障措施,灵活运用了客户关系管理相关理论,并将这些理论转化为国内企业的实际应用,具有较好的实践指导意义,而且对其他类似企业也有一定的借鉴意义。