网络购物的发展给消费者生活带来便利的同时也滋生了许多负面事件。淘宝网差评引发的负面事件受到各方媒体的关注,且媒体报道几乎一边倒,列举的都是卖家为了使顾客修改差评做出的极端行为。差评是网络商家的服务失败后(如产品质量问题、物流配送问题和客服人员态度问题),顾客对网络商家的商品和店铺进行的负面评价。差评对网络商家的信誉产生负面影响,进而影响卖家店铺的整体销售量、搜索排行、能不能申请聚划算、秒杀等销售绩效。更重要的是,差评的出现会影响其他顾客的购买选择。传统情况下顾客对企业的服务和产品的口碑传播在网络环境下再一次被放大,“口碑传播”(word-of-mouth)变成了“鼠标传播”(word-of-mouse)。所以如何对差评进行管理,在网络购物中出现服务失误和消费者抱怨时,让顾客获得二次满意是网络商家急需解决的问题。差评管理属于服务补救的范畴,但作为一个网络购物中出现的新现象,差评管理的研究还未引起学者关注。学者对服务补救、顾客满意、感知公平都做了详实的研究,但没有进一步对服务补救中的物质性补救方式进行再次细分,情绪调节策略对消费者心理感知的影响也少有涉及。本文以情绪调节策略对补偿性知觉公平的影响为重点,从消费者不同的情绪调节策略出发,站在商家的角度研究了何种形式的物质性服务补救能更有效的获得顾客的再次满意,达到让顾客修改差评、不进行负面口碑传播的目的。本文的研究框架为：第一部分,论证网络经济时代中差评管理的重要性及意义,提出研究问题、研究思路和方法,对本文的研究内容进行系统的阐述；第二部分,文献综述,对所有涉及的变量进行文献回顾和梳理,在此基础上提出本文的研究论题；第三部分,根据相关文献对物质性的服务补救方式按照补救的时点不同分为即时获得型补救和延缓获得型补救,并进行概念界定。依据文献推导研究假设,构建物质性服务补救方式对网络商家差评管理的影响机制模型；第四部分,借鉴国内外关于服务补救和顾客行为的实验方法,根据研究模型和假设设计适合的实验过程,进行前测实验,最终进行正式实验。第五部分,对实验所得到的数据进行收集、整理和录入,并运用SPSS数理统计分析软件、SmartPLS软件对各个研究变量进行可靠性检验和有效性检验,验证中介变量的中介作用,调节变量的调节作用。第六部分,对数据结果进行阐述,验证假设并得出相应的结论,为网络商家的服务补救提出相应的意见和建议。第七部分,阐述本研究的贡献、不足之处和未来研究方向。本文的研究结论：在网络差评的情景下,不同时点的物质性服务补救方式对差评管理效果会产生不同的影响。本文验证了补偿性知觉公平在服务补救与差评管理效果间的中介效应,且即时获得型补救方式比延缓获得型补救方式让消费者有更高的知觉公平,差评管理效果更好。情绪调节策略对物质性服务补救和补偿性知觉公平间关系有调节作用,情绪调节策略中的认知重评比表达抑制有更高的补偿性知觉公平。表达抑制调节的顾客对即时获得型补救有更高的补偿性知觉公平。接受网络商家补救后的顾客会有较高的补偿性知觉公平,他们接受商家提出的修改差评的建议并减少负面口碑的传播。本文的管理启示：第一,要获得顾客的二次满意,让顾客撤销差评必须对顾客进行物质性的服务补救。第二,网络商家进行差评管理时,可以为顾客提供更多的即时获得型物质补救。第三,具有表达抑制的个体的补偿性知觉公平显著少于具有认知重评的个体,更容易拒绝商家提出的修改差评的建议。因此,网络商家的服务人员应该做好顾客甄别工作。第四,具有认知重评倾向的消费者会做出有利于网络商家的口碑宣传。商家可以争取利用这类顾客为自己进行更多的正面口碑宣传。本文的贡献：首先提出并定义了差评管理的概念。其次,构建了物质性服务补救方式对网络商家差评管理效果的影响机制模型,提出了即时获得型补救和延缓获得型补救的概念。本文的局限：本文的研究背景选择的是淘宝网的差评事件,该类事件有其独特性,是否适用于其他网络商城平台有待于考证。其次,本研究对网购的产品类型进行了控制,主要针对低价格的商品进行,高价格的商品如果发生差评事件会涉及更多的影响消费者行为意向的因素。