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呼叫中心(CallCenter,简称CC)是现代企业和顾客沟通、提高顾客满意度的最直接手段,也是企业实施知识管理战略的重要组成部分。随着Intemet技术的飞速发展,传统的呼叫中心软件框架结构已经不能满足现代企业的应用需求。本文重点阐述了基于契约的中间层(Contract-basedInterlayer)技术,这种技术能够无缝的集成基于C/S结构的呼叫中心前台和基于B/S结构的呼叫中心后台,从而为呼叫中心提供了一种高效和具有可扩展性的软件框架。与此同时,本文还阐述了构建在Contract-basedInterlayer技术之上的,基于WEB的语音自动应答系统WebVoiceRS,该系统使得用户能够通过浏览器来语音访问呼叫中心,并自动获得所提问题的解答。在实际的企业级应用中,Contract-basedInterlayer技术已经获得了成功的应用,并取得了极好的效果。
本文的工作包括以下几个方面:1.基于Contract-basedInterlayer技术,设计了全新的呼叫中心软件构架,该构架能够让基于C/S构架的呼叫中心前台硬件和基于B/S构架的呼叫中心后台系统有机的集成并高效的相互协作。与此同时,该框架还是松耦合的,具有很高的扩展性;
2.在设计了针对呼叫中心核心业务的问题-解答模版库和呼叫中心服务关键词术语库的基础上,结合自动问答系统(Question-AnsweringSystems)技术、知识管理系统(KnowledgeManagementSystems)技术,以及现有的语音引擎技术,设计了WebVoiceRS语音自动应答系统;
3.通过Contract-basedInterlayer框架结构,将WebVoiceRS系统有机集成在呼叫中心系统框架中,并和呼叫中心后台知识库高效的协作,从而赋予用户通过浏览器访问呼叫中心、并获得自动获得WebVoiceRS系统的语音解答的能力。