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呼叫中心(CallCenter，简称CC)是现代企业和顾客沟通、提高顾客满意度的最直接手段，也是企业实施知识管理战略的重要组成部分。随着Intemet技术的飞速发展，传统的呼叫中心软件框架结构已经不能满足现代企业的应用需求。本文重点阐述了基于契约的中间层(Contract-basedInterlayer)技术，这种技术能够无缝的集成基于C/S结构的呼叫中心前台和基于B/S结构的呼叫中心后台，从而为呼叫中心提供了一种高效和具有可扩展性的软件框架。与此同时，本文还阐述了构建在Contract-basedInterlayer技术之上的，基于WEB的语音自动应答系统WebVoiceRS，该系统使得用户能够通过浏览器来语音访问呼叫中心，并自动获得所提问题的解答。在实际的企业级应用中，Contract-basedInterlayer技术已经获得了成功的应用，并取得了极好的效果。
本文的工作包括以下几个方面：1.基于Contract-basedInterlayer技术，设计了全新的呼叫中心软件构架，该构架能够让基于C/S构架的呼叫中心前台硬件和基于B/S构架的呼叫中心后台系统有机的集成并高效的相互协作。与此同时，该框架还是松耦合的，具有很高的扩展性；
2.在设计了针对呼叫中心核心业务的问题-解答模版库和呼叫中心服务关键词术语库的基础上，结合自动问答系统(Question-AnsweringSystems)技术、知识管理系统(KnowledgeManagementSystems)技术，以及现有的语音引擎技术，设计了WebVoiceRS语音自动应答系统；
3.通过Contract-basedInterlayer框架结构，将WebVoiceRS系统有机集成在呼叫中心系统框架中，并和呼叫中心后台知识库高效的协作，从而赋予用户通过浏览器访问呼叫中心、并获得自动获得WebVoiceRS系统的语音解答的能力。