本课题根据目前国内外方兴未艾的CRM计算机管理系统,结合国内房地产行业的特点,针对新东方地产公司的具体需求进行的项目研究和实施。CRM(客户关系管理)于1997年由著名信息技术咨询顾问公司Gartner Group首先提出,该公司于上世纪60年代首先提出了著名的物资需求计划MRP概念。可以说,在信息管理领域,CRM是继MRP之后的又一重大创举。CRM是经济与新技术发展的产物:新经济的发展带来的是产品竞争的激烈、产品生命周期的缩短、产品需求的多样化和客户需求的个性化,从而使企业产生了建立良好客户关系的需求;现代信息技术,特别是网络技术和数据库技术的发展,为企业实施客户关系管理创造了条件[2]。按照Gartner Group的定义,CRM是一种以客户为中心的经营策略,它选择和管理最有价值客户以维持并发展与其一种长期的相互受益的关系,它在信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组,它的战略目标是提升客户满意程度,增进企业长期赢利能力[6]。在未实施本系统进行计算机管理控制之前,笔者对新东方地产公司的业务流程和组织机构进行了认真深入的调研,发现该公司存在以下问题:①客户数据混乱,信息资料不齐全;②客户跟踪服务滞后;③客户信息资料不能在相关业务部门之间共享;④公司高层无法及时获得销售一线的数据以支持决策。为了帮助该公司进行CRM系统管理,充分利用计算机信息化的优势,本课题采用了基于SQL2000的数据库系统,并且支持B/S访问模式,利用局域网和互联网技术,实现了计算机对客户数据,销售数据等业务的管理。该系统建立了规范完整的客户信息数据库,该数据仓库具有以下特点:①支持管理决策的、面向主题、集成的、随时间更新、相对稳定的数据集合②包含查询分析、决策支持类和数据挖掘型工具通过该数据库和计算机网络可以实现一下功能:能提供准确及时的业务和管理信息,更能对信息进行功能性的查询、分析和决策建议。该公司客户信息集成主要在营销中心,由不同购买意向的群体通过购买行为集成数据资源,形成会员资料库。通过CRM管理系统,各部门实现了分级共享客户信息,及时更新了解楼盘销售情况和客户投诉情况,同时通过INTERNET技术,支持B/S访问方式,让公司高层可以随时随地获得公司最新数据,实现及时决策。该项目的实施使新东方地产公司实现了组织再造,整合内部资源,建立功能完整、交流通畅、运行高效的职能机构;以客户需求挖掘和满足为中心,实现基于客户交互的业务流程的重构,统一客户联系渠道,针对客户需求及时创新房产品和服务。该公司销售额同比上升了70%,客户投诉降低了85%。同时,该系统具有良好的安全性和可扩展性,能适应新东方地产公司的业务发展。本课题的实施具有良好的社会效益和经济效益,具有良好的市场价值和实用意义。