电信行业是国家重要的公共基础行业,垄断经营的打破和加入WTO使其市场竞争日趋激烈和复杂,供求关系的变化导致了客户需求的变化,如何建立“以客户为中心”的网络运行维护体系,提高电信企业在新时期的核心竞争力,已经成为我们迫切需要研究解决的重要课题。本文以兰州移动公司网络运行维护体系为研究对象,从分析兰州移动公司网络运行维护体系的现实情况和发展趋势入手,总结出电信企业的工作中心由“网络”转向“市场”并必将转向“服务”的三阶段发展趋势,认为建立在以“网络为中心”和以“市场为中心”之上的传统科层式职能管理体制是目前兰州移动公司网络运行维护体系中存在的主要问题,而以“客户为中心”,面向业务流程,实现流程管理模式的转变是真正解决这个问题的有效途径。在此基础上,本文确定了兰州移动公司网络运行维护体系分阶段、分层次持续进行流程管理变革的设想,设计出了实现这种设想的方法论模型,强调要围绕业务流程,以调整组织结构为前提、合理设置运行机制为保障、完善信息化平台为手段、培养企业文化为基础,整体推进、分步实施流程管理变革。该方法体系主要包括流程整合的方法论模型及流程规范化标准、流程整合原则等,指出流程管理的本质就是实现以“客户为中心”的管理,其成功的关键在于建立能循环、持续进行流程整合的组织机制和方法体系。针对企业管理变革的效果难以量化评价的问题,本文应用层次分析法和模糊综合评价法设计出兰州移动公司管理变革效果综合评价体系。最后,通过对兰州移动公司网络运行维护体系进行流程管理变革的实践证实了上述观点和方法的有效性和实用性。