当今我国电信市场发展迅猛，经过改革重组，电信领域已打破垄断，电信行业内面临着前所未有的挑战。传统的市场营销方式发生了改变，从由传统的4P(product，price，place，promotion)到4C(customer，cost，convenience，communication)的转变，即以客户为中心的经营思想体现。本文总结了电信市场的行业特征和现状，电信业实施客户关系管理的背景、内涵、目的和目标，从客户关系管理的三个层面分析了电信业实施客户关系管理方面的问题和不足。通过XX地区移动通信有限公司实施客户满意度调查的过程，分析了客户关系管理中的重要内容——客户满意度、客户忠诚度、客户价值，分析了三者内涵与其之间的相互关联性，在此基础上，对该公司的八个分公司中开展客户满意度调查，在不同性别、不同年龄段、不同学历的客户中进行基于忠诚导向的客户满意度调查分析研究，统计出客户满意度和客户忠诚度的指数，根据绩效分析模型直观的分析公司业务和服务的优势环节、首要改进环节及次要改进环节。该公司通过采取充分重视分析诊断与顾客的每一个接触点，识别客户的不同层次的需求，采取不同策略，切实的为客户提供附加价值，从而提高客户满意度忠诚度。该公司从提高客户满意度作为客户关系管理的源头，实施客户满意战略，从企业文化和业务流程等方面引入以客户为中心的原则，对客户价值进行分析创新，对产品服务进行创新，并建立客户满意监督机制，了解综合客户信息，预测客户潜在需求，超越客户期望，从而增强公司的综合竞争力。