现阶段我国的物流市场仍不成熟,物流所涉及的范围较为狭窄,其理论基础还不完善。物流服务水平是当前中国物流学界研究的重点前沿问题。对于企业,由于物流环境的变化,如何重新评价物流服务水平,已成为需要研究解决的重大问题。目前国内外涉及物流服务指标的研究并不多,原先有的也主要是针对物流绩效的评价研究,因为物流作为提高经济竞争力的重要因素,必须对物流企业的计划、顾客服务、运输、存货等物流活动进行绩效评价与分析,物流服务是整个物流活动的一部分。 现代物流是以提供物流服务为其主要业务的,其客户服务水平直接关联着业务市场的开拓和企业的经济效益。物流既为外部的顾客服务,也为内部的顾客服务,因此可以从内部顾客和外部顾客两个角度来衡量服务水平。物流服务指标是指根据物流服务的最终目标确定的,用来衡量物流服务的主要因素,本论文分别从物流作业指标和顾客感知的物流服务指标两方面进行讨论,其中物流作业指标主要是站在内部顾客角度来展开的,顾客感知的物流服务指标是从外部顾客角度进行讨论的。从内部顾客的角度出发,对主要的物流作业指标进行研究,根据各个指标的性质和作用,将作业指标分为三大类:功能指标、支撑指标和交互指标。在这里,将运输、储存保管、包装归为功能指标;将物流信息归为支撑指标;同时,将与外部顾客相关的作业指标归为交互指标。物流作业指标为物流企业的持续发展提供了前提条件,而由作业指标中的交互指标过渡来的顾客感知的物流服务指标为物流企业同顾客、供应商建立良好的合作关系奠定了基础。物流作业指标与顾客感知的物流服务指标相互依存,共同构成了物流企业完整的服务水平系统。顾客感知的物流服务指标一般从顾客服务方面来进行,本论文主要从第三方物流企业的角度,对顾客感知的物流服务予以讨论和阐述。 在物流服务水平评价体系部分,介绍了顾客服务标准的选择、服务水平评价方法的确定以及影响因素的确定和分析;在对现有的评价方法进行综述的基础上,选取层次分析法,结合关键绩效指标,作为本论文对物流服务水平的评价方法,并从物流客户服务水平的角度进行实证研究。