随着人工智能技术的快速发展,人工智能与我们的生活和工作息息相关。服务机器人也开始频繁出现在服务场景为大家提供服务,尤其在2020年初新冠疫情全球大爆发后,服务机器人在“无接触服务”中担任重要的角色。服务机器人本质是为人类消费者提供服务的产品,在服务过程在所难免地需要与顾客接触并交流互动。如何促进人机交互、提升服务体验、提高顾客对服务机器人的满意度也是服务机器人设计生产企业和使用的服务企业关心的问题。以往的研究中拟人化在品牌、产品领域得到了大量的应用,对顾客态度和行为起到了积极的效果,当前拟人化成为人机互动领域的研究热点,机器人的拟人化对顾客产生的影响及其机制受到了企业和学者的关注。本研究基于拟人的三因素理论、社会认同理论、VAM模型、ACSI满意度模型及前人的文献研究,以服务机器人的外观拟人性程度和服务机器人声音拟人性程度作为自变量,以顾客满意度作为因变量,将感知价值作为中介变量,将控制感作为调节变量,构建研究模型,探究变量之间的关系。本研究采用情景实验法,通过线上发放共收集320份有效问卷。结合统计学知识并使用SPSS和AMOS软件对实验收集的数据进行分析,得到以下结果:服务机器人的外观拟人性程度和声音拟人性程度对顾客满意度有显著的正向影响;感知价值部分中介服务机器人拟人性和顾客满意度之间的关系;控制感对服务机器人的拟人性特征和情感价值之间的关系起正向调节作用。最后,根据实证分析结论,对服务机器人研发和使用企业提出建议:服务机器人制造设计企业要重视服务机器人的设计,合理利用机器人拟人化特征的设计进一步改善顾客的使用体验;服务企业在应用具有拟人特征的服务机器人时应采取辅助措施提高顾客的控制感,如员工辅助、使用说明等。