在激烈的竞争中，各行各业的企业都在寻找能够带来稳定收益的方法，并在此基础上进行不断扩大。在这种情况下，顾客保留就变得尤为重要，老顾客能为企业带来持续的收入和效益，并且经过研究表明维护老顾客的成本是开发新顾客成本的五分之一。企业在顾客保留的基础上，进行新客户的开发才是有价值和意义的。因此，留住老顾客是所有营销工作的基础。那么，研究哪些因素会影响顾客保留，对顾客保留起到重要作用则是非常必要的。本文研究的主题是中国移动通信顾客保留影响因素的实证研究，之所以选择中国移动通信作为研究对象，主要考虑到在电信业重组的背景下，面对未来的3G时代，各大运营商使出浑身解数争夺市场和客户，使得电信业的竞争异常激烈。而对于顾客来说，电信业的重组和3G时代的到来是他们重新选择运营商的一次契机。根据各大运营商的特色产品和服务以及顾客的需求特征，顾客可以在运营商之间自由选择。而作为电信业中占有绝对优势的中国移动通信来说，顾客规模是其这几年迅速发展的基础，也是未来竞争中关键环节。那么，顾客保留对于中国移动通信来说则是至关重要的。　　本文在对文献回顾的基础上，结合中国移动通信的现实情况，在众多影响顾客保留的影响因素中，选取了顾客满意和转换成本作为研究的对象，研究他们对顾客保留的影响作用。同时，本文还引入了品牌信任作为调节变量，研究它在顾客满意和顾客保留、转换成本和顾客保留之间的调节作用。主要研究问题总结为:　　1、顾客满意和转换成本对顾客保留的影响。　　2、品牌信任对顾客满意和顾客保留、转换成本和顾客保留之间起调节作用。　　3、通过实证研究得出结论，从而为中国移动通信提出相关的管理启示。　　在确立本文研究问题的基础上，建立了概念模型，并通过问卷调查的方式收集数据进行实证研究。本文采用网络平台发放问卷，收集有效问卷186份，并使用SPSS17.0对收集的数据进行统计分析。通过对数据的分析和研究，顾客满意对顾客保留的正向关系、转换成本对顾客保留的正向关系得到了验证。同时，品牌信任在转换成本和顾客保留之间的调节作用得到验证，也就是说，品牌信任对转换成本和顾客保留之间有正向加强作用。但是根据收集的数据，品牌信任在顾客满意和顾客保留之间的调节作用没有得到验证，这将在以后的研究中予以解决。根据以上的研究结论，结合实际存在的现实问题，本文在最后有针对性的提出了营销建议，为中国移动通信未来的发展提出了一些启示。此外，还总结了本研究存在的局限性，并对未来的研究方向进行了说明。