排队论又称为随机服务系统理论,是研究系统随机聚散现象和随机服务系统工作过程的数学理论和方法。由于排队系统容量的约束,当系统中的人数超过系统容量时,后续到达的顾客将无法进入到系统当中接受服务。这不仅会给服务系统带来相应的损失,更会导致顾客满意度的下降,从而影响服务提供商的持续发展。论文研究了顾客自身的不耐烦特性以及-策略工作休假机制对于具有容量约束的排队系统的影响。主要研究内容如下:首先,考虑带有止步和中途退出的具有容量约束的排队系统问题。其中,止步和中途退出是顾客不满排队系统的两种表现。止步,是指顾客到达排队系统后因不能立即接受到服务而选择放弃加入排队队列;中途退出,是指顾客在加入排队系统后因无法忍受较长的等待时间,在接受服务前选择中途退出排队系统。我们根据顾客到达系统时所观察到的信息层次的不同分为不同情况展开讨论,并分别建立了相应的排队系统模型。利用马尔科夫过程理论构建系统稳态概率方程组,推导出顾客期望逗留时间、系统平均队长以及单位时间期望社会收益等系统性能指标。通过数值模拟实验,分析了系统的不同参数如到达率、服务率、服务器台数以及系统容量等对于系统性能的影响,为服务系统提高顾客满意度以及社会收益方面提供了决策依据。然后,本文除了考虑顾客自身不耐烦的特性外,还研究了引入-策略工作休假机制的具有容量约束的排队系统模型。所谓-策略工作休假机制是指排队系统为空时服务器开始进入休假期,当系统中的顾客数不小于时,系统开始转化为正常工作状态,直到将系统中的顾客全部服务完时,系统将再次进入休假状态。系统服务器在正常工作状态下具有较高的服务率,在休假状态下具有较低的服务率。根据顾客到达系统时所观察到的信息层次的不同分为几乎不可见情形和完全不可见情形对问题展开研究。在几乎不可见情形中,通过利用马尔科夫过程理论建立系统平衡方程组,从而推导出顾客期望逗留时间、系统平均队长等指标的分布表达式。在完全不可见情形下,通过利用数值模拟实验分析了不同系统参数的变化对于系统性能的影响,为服务商合理设置服务系统结构保持系统最优运行提供相应的决策支撑,实现服务系统资源利用率的最优化。