呼叫中心在企业扮演着越来越重要的角色,其应用潜力也不断得到挖掘,是提高企业竞争优势的有效途径之一。本文通过对工商银行信用卡电话服务中心的分析,使用协同学理论工具分析工商银行信用卡电话服务中心存在的问题及原因,进而提出了工商银行信用卡电话服务中心的管理模式的思路和对策,并重点提出了完善呼叫中心管理的具体规划方案和实施方法等。目前,工商银行信用卡电话服务中心存在着很多问题,包括人员管理难度大、人员晋升空间不畅通、系统需求时间过长、服务内容单一等,究其原因在于战略目标不清楚、控制不力、流程制度不完善,并影响了呼叫中心的工作效率。工商银行信用卡电话服务中心的目标是建立国际一流的客户服务中心,按照协同管理的理念,使工商银行信用卡电话服务中心成为改善工商银行的客户关系,将短期客户转变为长期客户直至忠诚客户的有利枢纽和执行者。呼叫中心的类型也越来越多,从客户服务到产品销售,从便民服务到外包服务......其类型的增多说明了呼叫中心定位的丰富性与广泛性。从呼叫中心产业的发展角度而言,产业交流大会、专业杂志、专业网站等媒介为专业化交流打开了方便之门;因此,建立呼叫中心管理精细化、人性化、成熟化和系统化,是一项长期的工作,必须做好以下几个方面的工作:在战略管理方面,呼叫中心要根据自身所处的环境进行呼叫中心社会化进程的战略管理工作,制定合理的发展步骤和发展计划。在运营管理方面,呼叫中心要建立一套系统复杂的科学体系,根据一些基本的可循的规律,很好地掌握和运用这些呼叫中心管理的基本规律或原理,使得呼叫中心管理变得有章可循、有“法”可依。在人力资源管理方面,呼叫中心要形成合理的资产运营制度和人才培训制度,对人的思想、心理和行为进行合适的诱导、控制与协调,充分发挥人的主观能动性,实现人尽其才、事得其人、人事相宜的组织目标。在激励和评估方面,激励机制主要有建立目标考核体系和采取强有力的激励措施,增强激励效果;在评估方面,形成科学的绩效评估指标,由领导、专家、管理人员组成专家评估组,定期有组织地评估呼叫中心管理绩效。