当今公司的成功已经与公司的信息技术(IT)服务紧密联系在一起。而随着机器人行业飞速发展,IT服务对机器人企业的应用似乎还并不让人满意。在机器人系统开始逐渐代替人工而走上生产线,成为生产第一线主力军的今天,对于机器人系统的管理及对客户的服务还存在着不少的漏洞,如问题传达障碍,问题处理不及时及客户满意度不高等等。这些问题往往制约了机器人行业的发展,特别是如今机器人企业及其周边系统公司百家争鸣,实力又参差不齐。客户满意度不理想,会给整个行业的发展带来很大的困扰。本文是作者在一家知名机器人公司工作中,针对机器人系统问题解决方法及流程中存在的不满意的部分,而对在机器人系统问题解决的管理流程中引入实施IT服务管理理论,以期待达到快速传达客户问题、对问题快速反应和快速解决,最终达到提升客户满意度的目的。本文通过研究IT服务管理在机器人系统项目中的应用并探讨IT服务管理在机器人系统项目中的工作方法,主要做了以下几个工作：(1)在机器人系统项目及问题解决过程中,成功引入IT服务管理模式,提出IT服务管理在机器人系统项目中的应用框架；(2)在已有的IT服务实施方法基础上,提出适合于机器人系统项目的IT服务管理实施方法；(3)研究应用框架中的组织结构设计和执行流程设计,完成适用于课题的组织结构和流程设计模型；(4)研究IT服务管理软件,实施设计配套的流程和界面；(5)通过对IT服务管理应用前后问题解决的数据对比,对IT服务管理的效果进行测评。通过对公司机器人系统项目中加入了IT服务管理系统,公司问题解决效率有了显著的提高,员工对系统的满意度达到了90%以上,客户的满意度也得到了大大提升。根据应用的结果展示了IT服务管理在机器人系统项目中应用的可行性,开拓了IT服务管理的应用方向。