进入21世纪以来,国内市场上大部分企业从过去传统管理方式逐渐转变成现代企业管理方式,而现代企业关注的核心就是市场、产品和财务3个板块,其中市场又可细分营销、销售、客户、服务等方面。其中客户是企业的必需资源,又是价值流向处,因此对客户和其关系管理的维护也是企业的必要任务。作为国内线缆行业领头羊的HD集团,近些年经历了快速发展之后,也同样在市场和客户关系管理和维护方面遇到了各种不同程度的麻烦。对于致力于成为行业标杆的企业来说,解决这些问题尤为重要。HD集团成立于1991年,以线缆起家,过去的客户以国家电网、铁路等等客户为主,客户源单一,竞争也处在一定范围内。随着2008年国家在基建领域大量投资,引导了市场大量企业也在相关领域参与,HD所面对的客户类别也快速扩大,得到了快速的发展,同样其他竞争对手也获得了快速发展。对客户而言,选择的厂商和机会更多,激烈的竞争导致该行业的利润率也在逐渐下降。不仅于此,由于过去野蛮和快速的发展,HD集团对于客户关系方面的管理也无法跟上时代的变化,回归问题的根源,在于企业内部的流程方面出现了极大的问题。本文通过对HD集团客户关系管理流程优化前后的状态对比,进行切入研究。通过调查问卷法、引导技术和流程管理工具对HD集团过去的客户关系管理流程以及出现的问题现象梳理和描绘,整理出业务蓝图。以此为基础,经过筛选后,着重对其中几个流程进行分析和研究。以流程优化思想为指导思想,从一定的理论高度对存在的问题进行分析和研究,提出切实有效的流程优化方案,以ECRS分析法对流程的节点和关系重新设计和优化,以组织变革模式为框架,从合理调整组织架构、整合和简化操作流程、构建可持续的培训和考核机制、构建信息化平台协同工作等方面采取保障措施。保障了企业在客户关系管理流程优化后有效和可持续的进行,帮助企业提高竞争力,扩大市场份额,成为行业标杆和实际案例样本,具有一定的参考价值。