大规模定制是一种以大规模生产的低成本和高效率为顾客提供定制化的产品和服务以满足顾客个性化需求的生产方式，可以为企业实现兼顾低成本和差异化的竞争战略目标，有助于企业形成竞争优势。本文以服务大规模定制为研究对象，研究了其与顾客满意的作用机理。　　首先，文章分析、总结了国内外前人研究大规模定制的相关文献，重点关注并梳理了服务行业大规模定制的相关理论。在前人研究结论的基础上，本文将服务及服务行业的特点与大规模定制理论相结合，与制造业进行对比，进一步拓展了服务行业大规模定制的内涵。　　其次，文章采用案例研究的方法，对中国移动四家省市公司的员工进行了深度访谈，运用扎根理论的思想对一手访谈资料和二手文档资料进行了逐级编码，解构了中国移动服务大规模定制系统的服务创新活动，将其总结提炼为四个关键活动。研究结论弥补了服务大规模定制实施过程相关文献不足的缺陷，对其他通信服务运营商乃至其他的服务企业实施大规模定制有一定的参考应用价值。　　最后，文章在案例研究的基础上，以大规模定制目标和四个关键创新活动为框架，识别了中国移动服务大规模定制在组织-顾客层面的呈现结果，结合相关理论构建了组织-顾客层面结果与顾客满意之间关系的概念模型。通过对中国移动用户的抽样调查，回收了616份有效问卷，以结构方程模型的方法验证了研究假设、修正了概念模型，并使用回归分析对中介变量进行了检验。所得结论说明服务大规模定制可以通过非货币成本、感知控制、信任及服务质量的中介作用影响顾客满意。在实证研究的基础上，本文进一步探讨了服务业如何通过运用大规模定制以提高顾客满意。