近年来，我国经济迅速发展，大众对金融产品的需求不断增加。对于银行来说业务量骤然大增，如办理个人理财和购买基金等，办理这些复杂业务所需时间比简单业务多，又加之银行承担的其它缴费业务等，导致去银行办理业务的人增多，排队现象严重。排队问题的存在，会引起顾客的不满，进而影响国内商业银行的形象和竞争力。因此，尽快解决排队问题提高服务水平是银行提高竞争力、获得长远利益的当务之急。本文首先对商业银行服务理论和排队论理论进行阐述，前者主要提到了服务包的相关概念。从服务管理的角度来看，服务包的主要组成部分有支持设施、辅助设施、隐性服务和显性服务。本文运用服务包的相关理论，明确商业银行中服务包的内涵，重点对其支持设施的设置进行优化研究，借此对服务包进行优化研究。然后，把ATM作为一个变量进行分析，即在原有银行排队论模型的基础上加入ATM这一变量建立新的成本优化模型。同时，本文还对多个不同银行网点进行了实地考察，最终选定了两个银行网点作为本文的数据采集点，收集了与论文相关的数据，如顾客到达率和服务率、ATM分流率、银行服务窗口工作人员的服务速率等，其中对ATM的分流率采用了问卷调查的方式，再运用Matlab软件对相关数据进行了分析和处理。最后，使用这一模型对前文两个银行网点的支持设施进行优化，试图让银行总成本和顾客等待成本都最小，并对前台支持设施的优化提出可行的建议。相比于前人的研究，本文中的银行总成本由服务窗口成本和ATM成本这两部分组成。本文以排队论和服务包为理论基础，通过对支持设施成本优化模型进行研究，一方面对于丰富和完善排队论模型有推动作用；另一方面对商业银行来说，使用该模型可以在降低成本的基础上合理安排网点的支持设施，同时提高顾客的满意度。因此，本文不但具有一定的学术意义，而且对商业银行的管理也有一定的指导意义。