本文以服务企业为研究对象,在分析了服务企业的共性特征的基础上,建立了服务企业竞争战略模型。本文认为,现有较为成熟的竞争战略理论对服务企业的战略决策有诸多不适用的成分,因此有必要结合服务企业的共性问题进行研究,找到普适的解决方案。本文的研究成果即体现在这个模型上。该模型由三个层次构成:第一层次是战略要素层次,该层次的建立沿用了科斯利的战略三角形的结构来表述。由构成服务企业的各主要战略要素,即环境、资源、愿景以及组织所构成; 第二层次是战略路径层次,该层次是服务企业经营战略的执行层面,共分为服务企业的竞争策略、服务系统策略以及人员策略。其中策略既是战略要素层次的构成要素,同时又是路径层次的重要内容,策略层次由供应链管理策略、服务质量管理策略以及定制化策略三个核心策略所构成; 第三层次是服务企业的战略目标层次,该层次是服务企业经营的显性目标,与第一层次的愿景有明显的不同之处。该层次由四个阶段组成,即顾客接触、顾客满意、顾客依赖以及顾客忠诚。该模型采用两个上下相对的三角形的结构来描述彼此之间的关系,全面系统地反应了服务企业的竞争战略所涉及的内容和相互关系。导论部分重点介绍了研究此课题的现实意义,并就关于本课题研究的基本概念和知识背景作了简要的介绍。首先是对服务业的划分,不同的文献显示对服务业的划分有着比较大的差别,而划分方法的不同反映出服务业本身的复杂性和相关统计数据的差异原因。本文主要以拉夫朗克(Lovelock)的从服务活动的性质和服务的直接接受者这两个纬度来进行的划分为研究的基础,主要考虑此种划分更能反映服务企业的共性特征。在对服务企业的概念界定上,本文未作过多的探讨,而以“以服务为主要业务和收入来源的企业”来表述。对研究此课题的意义进行了必要的阐释,尤其是分析了生产性服务业的增长对经济的推动作用。之后对本文的研究目标、研究方法、技术路径和创新之处作了必要的说明。第一章是“文献回顾与综述”。服务企业的竞争战略研究是建立在经典的制造业竞争战略研究的基础上的,这为该研究提供了大量成型的研究成果。从早期的法约尔到安索夫,从迈克尔·波特到普拉哈拉德,以及安德鲁斯、钱德勒、彭罗斯等