随着信息技术(Information Technology)的飞速发展,先进的计算机网络和管理软件不仅改变了企业的管理和运营模式,也直接影响了企业的竞争能力。面对激烈竞争的市场,“以客户为中心”的经营理念使越来越多的企业认识到加强客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的重要性。引进先进的IT技术和管理思想,实施高效率的CRM系统,已成为企业赢得客户并在日益激烈的竞争环境中胜出的基础。当前,中国社会正迅速地融入全球经济的大潮之中,随着国内电信运营竞争格局的形成和中国加入WTO,电信企业所面临的市场竞争将越来越激烈。应用IT技术,实施CRM,无疑有助于中国电信企业自身竞争能力的增强。然而,如何针对电信企业自身的实际情况,成功实施CRM系统、提升自己的CRM能力,是电信企业亟需解决的问题。本文通过考察电信企业竞争环境、客户定位、客户满意度与忠诚度,探讨了持续改进电信企业客户关系的‘PDCA’循环;针对昆明电信客户服务工作现状,分析了CRM应用系统的具体需求,提出昆明电信CRM的总体规划,最后研究了昆明电信CRM应用系统的若干具体实施问题。