一个企业想要发展壮大就必须有强大的人才资源为支撑,而呼叫中心主要是由客服人员直接为客户带来服务,因此客服人员服务质量、素质高低都影响着客户对于银行的评价,也代表着银行的形象。呼叫中心内部工作的特殊性及其从业者结构的复杂性导致该部门长期面临人才匮乏、员工流动性大的问题,而工作队伍的不稳定性更是制约呼叫中心有序发展的首要制约因素。除此之外,人员流失使得服务质量大打折扣,加大人力成本支出,不利于银行良好外部形象的塑造,所以控制员工流失已经成为M银行信用卡呼叫中心必须正视和亟待解决的问题。中心人员流失问题异常突出,严重制约日常工作的有序开展。为有效解决该问题,本文基于呼叫中心的行业特征与近年来相关的学术文献,采用人力资源管理学的理论知识,深入探索员工离职的原因。在此过程中,为提高研究结论的准确性,本人将理论分析与个例研究有机结合,深入探究M银行信用卡呼叫中心职工流失问题。首先,根据呼叫中心发展的现实情况、业务实践情况及内部职工管理现状,深入分析员工流失对呼叫中心运营成本、团队稳定造成的巨大影响,以此提出保持内部员工队伍稳定对M银行信用卡呼叫中心意义重大的观点。其次,调查研究导致员工流失的诸多因素,具体从内部环境、外部行业特征和个人因素进行阐述,其中内部环境包括薪资报酬机制、绩效考核与员工职业成长空间等要素,而外部行业特征则涉及到工作内容与工作环境,个人因素指的是家庭状况、身体因素等,本文试图从多个角度对影响员工流失的原因进行探索,发现呼叫中心员工团队不稳定的症结所在。最后,根据导致人员流失的诸多因素提出针对性的解决方案,指出呼叫中心应当正确对待内部存在的人员流失问题,需结合部门实际搭建起成熟的薪资报酬体系、人员激励方案、岗位晋升渠道,并塑造积极向上的公司文化理念,提高职工对内部文化的认同感,采取多重举措,降低企业内部人员流失率,打造稳定的人才团队,以此提升品牌服务质量,帮助银行在激烈的市场竞争中立于不败之地。