企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到几乎企业生存高度,激烈的市场竞争要求拥有庞大客户群的企业积极实施客户关系的有效管理,来提高客户的满意度与忠诚度,富利安公司就是有这庞大客户群的分销商,在中国的元器件分销市场占有领先地位,但随着行业内更多的竞争对手的加入,分销行业的竞争不断加剧,富利安公司要通过提升客户关系管理,打造它在市场中的核心竞争力,巩固它在本行业领导者的地位。本文对富利安公司当前客户关系管理中存在的客户满意度较低和客户忠诚度不高两个主要问题进行阐述并通过客户关系管理的相关理论分析了其产生的原因,主要原因是由于缺乏对客户的有效细分,缺乏满意度测评体系以及员工绩效考核体系,根据这些原因,提出了相对应的改进措施。首先,建立完整的客户数据库,用来对客户进行有效的识别和区分。其次,建立富利安公司客户满意度指标体系,用来明确需要在服务方面所改进的方向并用来设定企业员工的绩效考核指标。最后,通过建立CRM服务团队和优化公司业务流程来从宏观上改善客户关系管理,更合理的利用客户关系管理策略,确保其优势完全发挥出来,从建立接触,到对客户的细分,再到企业内部的资源重组等,希望通过这些改善能使企业从内而外焕然一新,公司业绩更上一层楼。