随着电信市场国际化步伐的加快,电信市场的同质化程度越来越高。市场经历了由卖方市场到买方市场的转变,以客户服务为中心的理念已经慢慢融入我国消费者的头脑中,特别是我国加入WTO以后及经济体制改革进一步深化,消费者受国际各大品牌服务理念的冲击,对服务提出了更高的要求。因此,服务竞争将成为未来企业竞争的一个核心领域,与其他的行业不同,电信产品的使用就是其提供服务的过程,为客户提供优质的服务,是企业提高竞争力的要求,因此良好客户服务体系的建立成为电信企业的必然选择。本文以客户服务的理论为支撑,对甘肃联通的客户服务体系存在的问题进行研究,并且在调研的基础上与同行业其他企业比较,找到企业自身的不足。并在对现有客户服务体系分析的基础上,对优化客户服务体系提出了方案。以“差异化服务,大服务理念”为原则,提出了建立以客户内部为核心管理架构体系,优化原有的组织功能,在以客户为中心建立渠道的同时,倡导大服务的理念,在甘肃联通中推行价以值链管理为核心的客户服务体系。本文的研究,旨在通过识别甘肃联通客户服务建设中所存在各种不足,从而“对症下药”解决能目前客户服务中存在的‘瓶颈’问题,提升甘肃联通的客户服务水平和核心竞争力。