我国保险行业经历了高速发展后，形成了国内和国外多家公司竞争的市场格局。在全球范围的激烈竞争当中，服务质量和顾客满意成为其竞争成败的关键因素，财产保险保单的续购和推荐也成为保险公司利润创造和持续健康发展的源泉，是顾客忠诚的体现。因此，建立一套有效的客户服务人员绩效管理体系也成为了人力资源管理的工作重心。 本文系统地论述了绩效管理的理论，澄清了目前对绩效管理、绩效考核认识的模糊性与片面性，对系统的绩效管理方法如平衡记分卡、关键绩效指标、目标管理等的科学性、系统性和逻辑性进行了详细的论述。通过分析Z财产保险公司四川分公司客户服务人员现行绩效管理中存在的问题，以及问题产生的原因，确定了构建以平衡记分卡为主要考核方法的战略向导型绩效管理体系的指导思想。 在进行绩效管理体系设计的过程中，引入“平衡记分卡”，分析和确定该公司业绩考核评价要素，使财务／效益类指标与服务／经营类、学习成长类指标相结合。通过对关键绩效指标(KPI)的选择和权重的确定形成完整的绩效考核方法：通过绩效评估建立有效的反馈，实现公司双向地沟通，形成一个完整的绩效管理体系。 本文分四个部分进行论述，第一部分介绍了绩效管理的理论及其在企业中的位置及重要性；第二部分分析了Z财产保险公司客户服务人员绩效管理的现状及存在的问题；第三部分介绍了Z财产保险公司客户服务人员绩效管理系统的建立；第四部分介绍了Z财产保险公司客户服务人员绩效管理实施过程的管理。 本文试图通过对Z财产保险公司客户服务人员绩效管理体系的再设计，来解决客户服务过程中存在的问题，绩效管理过程中所遇到的问题，以提高客户服务质量和顾客满意度。