饭店业是中国对外开放时间最早的行业之一。从70年代末至今，随着中国旅游业的发展，饭店业在短短30余年间从1978年全国仅有200余家饭店的供不应求状况，发展到2006年的12571家，取得了举世瞩目的成就，但是我国饭店企业经营绩效并不是很好。饭店作为旅游业的龙头产业在我国国民经济中的作用日益重要，饭店产品质量特别是饭店服务质量已成为饭店争夺市场、招徕顾客的核心竞争力和赢得顾客满意度、获得可持续发展的基石。因此，服务质量是决定饭店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是饭店的生命线。 目前运用差距模型进行服务质量研究的理论已经得到普遍认可，因而本文基于差距模型对饭店服务质量影响因素进行分析，这是本文的一个主要研究目的所在。以往的研究更多的停留在服务质量各维度层面，深入到具体问项层面的并不多见，因此在具体问项层面结合饭店业特点的深入研究还存在一定的空间。本研究将不仅在维度层面探讨服务质量的影响因素，也将在具体衡量问项层面展开研究，探讨饭店在服务质量衡量问项方面的优劣势，这是本文的另一主要研究目的所在。 基于以上分析，本文在以往一般服务行业已有研究成果的基础上，构建了饭店业服务质量的概念化模型并提出了研究假设，正式调研以天津市的20家饭店企业为调研对象，发放问卷900份，收回有效问卷674份。通过SPSS和IPA统计分析，验证饭店企业服务质量的影响因素。 在论文框架结构上，全文分为四章。第一章，导论。阐述全文的选题背景、研究意义和研究目的，介绍研究的思路、论文结构以及本文的研究方法。第二章，相关文献回顾与评析。针对本文出现的相关变量的概念和理论分别进行文献回顾。第三章，提出饭店服务质量差距模型和理论假设。本章探讨了服务质量差距模型，提出了本文的研究假设。第四章，定量研究。本章主要讨论问卷设计和发放过程，问卷的描述统计分析，信度、效度检验，数据的SPSS统计分析和IPA分析，验证所提假设是否成立。第五章，研究结论与建议。总结主要的研究结论及对饭店企业管理实践的启示，同时阐述本研究的创新点和局限性，提出对后续研究的建议。