情感耗竭是指个体在工作压力下表现出的一种情绪资源被过度消耗的反应状态,包括精力完全殆尽的体验状态、认识事物的负倾向和厌倦、低成就感的行为意向三个方面。基层员工进入情绪耗竭状态后往往会产生挫折感和失败感,导致其组织效率和效能的下降。因此,如何克服员工情绪耗竭对企业的长远发展意义重大。本研究在文献研究基础上,首先探讨了情绪耗竭的结构,并编制企业基层员工情绪耗竭问卷;在此基础上对企业基层员工情绪耗竭的特点及其与社会支持、应对方式之间的关系进行了初步探讨。本研究的工具采用自编情绪耗竭问卷、肖水源修订的社会支持评定量表和肖计划的应对方式问卷。情绪耗竭问卷设计以广泛的文献探讨为理论基础,以专家访谈为指导,通过开放式问卷调查及预试,借用SPSS11.0软件,采用项目分析和探索性因素分析的方法对问卷进行修改和调整,再以信度检验,最终形成正式问卷。问卷经正式施测后,检验证明己经达到良好的信度水平和结构效度。基层员工情绪耗竭的现状是:从总体上讲,基层员工的整体的情绪耗竭程度并不十分严重,但也存在一定程度的倦怠状态。其中,男性员工的情绪耗竭无论从总体上,还是从体验、认知和表现上都要明显大于女性员工;基层员工在各年龄段均有不同程度的情绪耗竭,但是31岁~40岁员工的情绪耗竭得分最高;并且,学历越高,情绪耗竭水平也越高。基层员工情绪耗竭与社会支持、应对方式之间的关系:①基层员工情绪耗竭与社会支持、应对方式之间关系密切。其中,情绪耗竭三个因子与社会支持各分量表、积极的应对方式呈显著性负相关,与消极的应对方式呈显著性正相关。②社会支持高低分组分别在情绪耗竭与应对方式的各维度上存在显著差异。③应对方式与情绪耗竭的相关分析中得出:二者存在相关;问题指向性的积极应对方式有助于缓解情绪耗竭,情绪指向性的消极应对方式会加重情绪耗竭体验和认知,但耗竭表现未受影响。综上所述,本研究采用多方法、多角度考察和验证了企业基层员工情绪耗竭结构的科学性,后续研究可以运用本研究的成果对基层员工情绪耗竭进行干预。