随着经济的日新月异，我国的零售行业蓬勃发展，越来越成为一个常态化的基础服务行业，给人们提供方便。一线发达城市地区竞争激烈，中外资零售企业陆续进入和退出市场，已形成相对成熟饱和的状态，而在中小城市地区，零售业发展正处于壮大时期，零售企业该如何维持良好的发展，保持自身的市场地位，这就迫切要求以关注顾客的需求为焦点，紧扣顾客的满意度为发展方向，从而不断优化自己。
　　本文以黄冈地区HS集团购物中心为例，利用SEM方法进行测评研究，得出各变量的载荷系数值，从而间接分析权重，一方面得出总的顾客满意度指数，另一方面得出影响企业顾客满意的关键因素，据此，提出具体化策略来给企业提供指导意义，文章主要研究内容及结论如下：
　　1.简要介绍了HS集团购物中心的基本情况。该企业在当地贸易领域一直居处龙头地位，然后近两年业绩下滑，且与顾客关系复杂化；另外竞争对手也逐渐增多，其他大型商场陆续崛起，对该企业造成生存威胁。
　　2.论文构建了HS集团购物中心满意度评价模型。基于国内外CSI理论，再结合企业的实际情况，初步构建HS集团购物中心顾客满意测评模型，先进行检验，后修正模型并进行完善，从而得出符合企业实际情况的满意度模型。
　　3.分析了潜变量间的关系。得出购物中心形象正向影响顾客期望，顾客期望正向影响感知商品质量和感知服务质量，感知服务质量正向影响感知价值和顾客满意，感知价值正向影响顾客满意，顾客满意正向影响顾客忠诚的7个关系。
　　4.根据总效应值得出感知服务质量、顾客期望、购物中心形象、感知价值按强弱程度依次影响着顾客满意。效应值大小分别为0.943、0.849、0.697、0.404，而感知商品质量并没有任何直接路径和间接路径去影响顾客满意。
　　5.根据模型的各结构变量与观测变量之间的关系，即各项观测变量对结构变量的影响程度，从而给出详略得当的措施以供指导。
　　本文的创新独特之处有两点。第一，研究思路比较独特，不同于其他超市顾客满意度研究类文献直接套用经典理论模型，本文先假设构建模型，然后检验再进行修正，从而得到符合企业实际情况的满意度模型；第二，提出了一个新观点，影响顾客满意的原因变量并不是一成不变的，非传统理论固化模式，因地区因企业而异。