客户保持问题是互联网公司赢得竞争优势的关键。本文以我国B-C互联网商务环境为背景，主要研究购前阶段e-服务质量的测量要素及购前e-服务质量与客户保持之间的关系。采用实证分析方法，研究结果如下： 1．确定了购前阶段e-服务质量测量要素，并据此建立了测量模型。目前的研究仅止于对各e-服务质量影响因素的描述，而关于不同阶段的测量要素的选择，如何测量这些要素等问题缺乏进一步的研究。参考现有文献，作者通过网上访谈分析，提出了购前阶段e-服务质量的测量要素，研究结果揭示出效率、实行性和反应性是购前阶段e-服务质量的主要测量要素，并在此基础上，建立了测量模型。 2．明确了购前阶段e-服务质量与客户保持的关系。目前，对两者关系的研究没有明确的划分阶段，本文严格按照购前阶段客户搜索信息的特点设计问卷，选择两个客户保持的维度(重复访问意向、推荐意向)度量变量确定了两者的关系。 3．实证检验了购前阶段e-服务质量与客户保持的关系。选择中国B—C互联网商务环境为背景，收集了509个客户的样本数据，利用LISREL8.20统计软件，对相关假设作了检验。实证结果表明，效率、实行性和反应性与重复访问意向和推荐意向存在正向影响。