人口老龄化的进一步加剧给我国养老服务体系带来巨大挑战,基于社区开展的为老助餐配餐服务,成为社区居家养老的托底工程。本研究目的是通过SAPAD理论框架,对广州市当前开展的社区长者饭堂助餐配餐服务进行研究分析,洞察用户需求并输出设计机会,以此重构具备友好体验的服务系统,同时将SAPAD理论框架运用到社区为老饮食服务领域中。基于文献法和预调研,选取助餐配餐服务中过往研究较少、体验问题明显、且涉及多个利益相关者的志愿送餐场景切入,将研究的范围进一步聚焦到志愿送餐相关环节上。本文选取老龄化问题较为明显的广州市越秀区农林街作为研究对象,通过如访谈法、观察法等研究方法对志愿送餐场景中的老年人、社工、志愿者分别进行一日追踪及相关场景调研,分析老年人用户的生活形态筛选出与志愿送餐服务相关的行为,并洞察三者在服务过程中的目标与期待。再运用SAPAD理论框架探索服务的核心需求,分别取三个利益相关者的典型行为依次完成“行为-物”“行为-意义”“意义-物”的关系映射。从单一用户不同意义层次和多个用户不同意义层次的聚类得出共13个意义簇,结合服务流程将语构层的功能模块与意义簇进行相互映射,获得8个可用于构建志愿送餐服务系统的核心功能模块。通过用户旅程体验和服务流程触点分布得到与功能模块对应的问题,并转化成服务体验需求指导后续方案设计。以社会层、语用层的意义作为系统构建的起点和内核平衡三者之间的需求,并通过对关系和触点进行系统重构,输出两个核心触点:社区长者饭堂配餐服务管理平台和志愿送餐包,关联着志愿送餐服务系统的多个环节与场景。解决旧系统中三者之间沟通不顺畅;居家老年人食物需求紧张;社工繁琐工作过多;志愿送餐工具不友好等问题。本次研究从用户在服务中实际的体验出发,通过SAPAD理论框架完成了用户需求的洞察到服务体验的设计,为SAPAD提供更多领域的应用支撑。建构了以用户体验为中心的社区助餐配餐服务系统,进一步满足了居家老年人对饮食与交流的需求、提升了社工的工作效率、提高了志愿者参加志愿活动的积极性,优化了社区长者饭堂志愿送餐服务体验。