顾客是药店经营活动、特别是药店服务的核心要素。药店服务的本质就是要满足顾客的需求。本文从顾客需求出发,在对药店服务和顾客需求理论分析的基础上,通过一个实际课题,对药店顾客需求进行获取、分析和研究,并在此基础上完成了其服务内容设计。在理论研究部分,本文首先对药店服务的概念、特点和层面进行了探讨,特别针对药店服务和其它服务的差异进行了分析。然后,从顾客需求的概念出发,对顾客需求的层次、特点和影响因素进行了分析,得出了药店顾客需求的“功能-认知-情感和价值”层次模型。在应用研究部分,首先,在理论研究的基础上,以JNSJ药店为对象,通过问卷和情境访谈等顾客需求调查的方法,对药店顾客的需求进行获取;其次,采用需求翻译、需求分类、量表等相关方法对顾客的需求进行分析,得到了顾客的需求模板;再次,对这些需求模板进行整合和创新,得到一个以会员制为基础、以顾客活动为主体、由健康管理师实施的服务模式。最后,对现有药店的服务进行包括“会员制”、“健康管理师”和“浙商夫人俱乐部”等服务内容上的改进和创新。