客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)是一种以客户为中心的创新营销策略。客户关系管理(CRM)的产生,是市场发展和管理理念更新的需要,是管理模式和核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。CRM这个术语从90年代中后期开始得到企业界和学术界的重视,自1999年进入中国市场以来,逐渐被中国企业所认识和了解。银行业作为资金密集和客户密集型企业,具备实施客户关系管理的客观条件。随着市场竞争的加剧,商业银行纷纷寻求先进的营销管理手段和策略,而CRM则为银行提供了全方位的管理视角,赋予银行更完善的客户交流能力。 客户关系管理源于市场营销理论,本文依据相关的客户营销理论、客户让渡价值、客户关系生命周期等原理,结合中国银行业实施CRM的实践,对其目前面临的认知、信息管理、客户战略、组织管理、具体实施过程等各个方面的问题进行深入剖析。 文章的核心部分是针对目前中国银行业在实施CRM过程中存在的问题,借鉴外资银行先进的技术经验,探讨中国银行业在客户关系管理应用方面采取的有效措施,进一步完善客户关系管理体系。具体分别从加强银行认知度、构建现代信息平台、实施客户战略、进行业务流程再造、实行客户互动管理、健全组织管理体系、系统实施等七个层面进行了深入的探讨。 通过客户关系管理在中国银行业的应用研究,旨在提高中国商业银行对客户的服务水平,提高客户的满意度与忠诚度,建立长期的优质客户关系,最终提高银行的核心竞争力。