【摘 要】
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商业银行零售业务具有风险分散、收益稳定、成本低廉等特征,对于银行整体营收贡献度稳步上升。新零售背景下,构建创新零售业务体系,推动零售业务转型升级成为各商业银行的共性选择。随着我国经济步入新常态,消费水平持续提升,消费观念也在发生深刻变化,大数据、云计算、人工智能等技术得到广泛应用,新零售业务兴起并进入迅速发展阶段。一方面,新零售的出现为商业银行零售业务转型提供方向,同时也暴露出当前商业银行零售业务
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商业银行零售业务具有风险分散、收益稳定、成本低廉等特征,对于银行整体营收贡献度稳步上升。新零售背景下,构建创新零售业务体系,推动零售业务转型升级成为各商业银行的共性选择。随着我国经济步入新常态,消费水平持续提升,消费观念也在发生深刻变化,大数据、云计算、人工智能等技术得到广泛应用,新零售业务兴起并进入迅速发展阶段。一方面,新零售的出现为商业银行零售业务转型提供方向,同时也暴露出当前商业银行零售业务存在的不足,难以真正满足居民日益增加的金融需求。秉持“以客户为中心”的发展理念,商业银行新零售业务具有线上线下融合、金融科技应用和消费场景构建的新趋势。在商业银行零售业务转型升级的过程中,“员工”的表现至关重要。员工需要面对新的思维观念、客户服务、科技应用和组织架构,并把这些新观念和新工具融入日常工作,做到行为上的适应,创造更好的业绩。但是由于外部环境以及性格等因素存在个体差异,银行员工对于零售业务转型的适应程度不一,导致商业银行零售业务转型面临困难。因此,本文引入适应性绩效的概念,对商业银行零售业务转型过程中的员工适应性绩效进行评价,具有一定的现实意义和理论价值。综上,本文首先对新零售、银行零售业务和适应性绩效的研究现状进行分析,界定了商业银行零售业务相关概念,明确本文的研究范围;其次,对新零售背景下商业银行员工零售业务转型适应挑战进行了定性分析,阐述了当前商业银行新零售业务内涵、员工适应内容以及影响员工适应性的因素;再次,通过专家访谈法确定评价指标,从心理、能力、行为、人际、环境五个方面建立适应性绩效评价指标体系,并进一步通过网络层次分析法(ANP)确定指标权重,确定模糊综合评价法为评价方法;最后,本文以G行X支行营业部为例,对其员工适应性绩效进行评价,分析该营业部商业银行员工在新零售适应方面存在的问题,并据此提出对策建议。
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