在企业管理领域,客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management是一个探索性的新课题。客户关系管理是以客户需求为导向,以信息化和知识化为手段,集成先进的计算机管理系统,一种先进的管理理念和模式。我国电信业正面临经营环境和市场格局的一系列变化。在新形势下,电信运营商必须注重培育企业核心竞争力。以“客户为中心”的客户关系管理非常适用于电信业,只有通过客户关系管理,了解顾客的需求,向其提供满意的产品和服务,电信企业才能生存和发展。实施客户关系管理,重构电信业的管理模式是电信企业生存和发展的必然趋势。本文首先通过深圳联通公司所在电信行业内部和外部环境分析,充分考虑外部环境和内部需求,抓住电信市场竞争发展的关键问题,将客户关系管理与深圳联通的实际情况结合起来,依据深圳联通公司的发展战略,提出了深圳联通公司的客户关系管理的战略和指导思想;其次,本文运用科学的研究理论和方法,对深圳联通公司的客户关系管理模式进行研究,提出了适应深圳联通公司现实条件的客户关系管理模式;第三,本文对深圳联通公司客户关系管理的控制手段的进行研究,指出了深圳联通目前客户关系管理中的风险点,并就如何有效防客户关系管理风险提出了改进措施;第四,对深圳公司的客户关系管理营销组织进行具体分析,运用客户关系管理学理论对深圳联通建立与时代相适应的客户关系管理形式进行了深入的探讨。