随着老龄化程度深化,机构养老作为社会养老服务体系的补充与支撑,起着不可或缺的作用。然而养老机构的发展面临着日常护理服务资源不足、服务质量不高、运营风险大等问题。如何通过服务设计来提升养老机构日常护理服务的质量,减少日常护理服务资源的浪费,提升入住老人的养老生活质量,是研究的主要出发点。通过文献及实地调研,了解当前养老机构日常护理服务供给现状,梳理明确了养老机构日常护理服务的定义及具体内容。基于养老服务的社会特殊性及老年人身心特征,提出了养老服务设计原则。通过沉浸式观察与深度访谈,发掘多方利益相关者的内在需求及相互关系,建立了养老机构日常护理服务系统利益相关者网络图。以需要实时意外监测防护与救助的养老机构中轻度护理老人为主要目标用户,以需要更大活动自由度的养老机构中轻度护理老人与机构护理人员为次要目标用户,展开服务设计实践。优化了呼叫与响应环节的服务流程,优化方法为增设监督人员一职,建立入住老人、护理人员、监督人员的信息交流渠道,同时加强入住老人的关键体征监测反馈机制。为实现服务流程的优化,进行了大量物理与数字触点的设计,包括智能助手、实时监测平台、设施设备规划等,并针对紧急与非紧急的情况分别进行了场景化的展示,制作了目标老年用户的智能助手3D实物模型。最后运用AT-ONE法则较系统地进行服务设计评价。本文在考虑现有养老机构物质基础上,通过服务流程的优化、工作人员协作方式的优化、技术手段的引入、软硬件产品的引入等手段,构建了养老机构日常护理服务系统,希望能提升入住老人的幸福度,减轻护理人员工作量及心理压力,促进养老机构良性发展。