失能老人社区照护的服务质量,是提升上海老年人口生活质量的关键因素之一。随着生活水平的提高,失能老人的数量伴随着高龄老人的增多而增多,日常生活照护、医疗照护等需求也日益增加。然而,需求数量的增多并不意味着供给质量的保证,因此,失能老人社区照护服务质量的研究有着重要的意义。论文以失能老人社区照护的服务质量为研究对象,以福利多元主义理论、需求层次理论以及社区照顾理论为理论基础,运用文献搜集法、实地访谈法、问卷调查法以及统计分析法等方法开展论文的撰写。论文从理论基础、实证分析以及结果分析三大部分为行文框架。第一部分为理论基础,首先对失能老人、社区照护和服务质量等核心概念的内涵做阐释;其次,针对论文所运用到的三大理论进行内涵以及应用的阐释;然后,阐述了失能老人社区照护服务作为服务具备的一般特性以及由特独特性;最后,根据失能老人社区照护服务的特性,对其服务质量的构成做了结构分解,阐释了失能老人社区照护的服务质量评价应由服务过程质量以及服务结果质量构成。第二部分为实证分析,对于构建服务质量模型,通过SERVQUAL模型,从可靠性、保证性、响应性、移情性以及可感知性等五个维度下对失能老人不同需求层次构建上海失能老人社区照护服务质量评价模型;对于指标权重,运用AHP层次分析法对评价模型的各项具体指标进行权重的分配;对于指标评分,结合问卷调查的数据,运用模糊综合评价法得出上海失能老人社区照护服务质量的具体评分。最后一部分为结果分析,针对实证部分最终得出的结果进行问题分析和相应的对策建议的提出。论文研究得出,上海失能老人社区照护的服务质量为中等偏差,其中医疗照护服务的评分最低。性别因素对隐私类照护服务有着较为明显的作用;年龄因素对于娱教服务的评价有着明显的影响,不同年龄段的心理状态是不一样的;医疗护理服务是老人期望值最高的服务项目,但同时也是评价最低的指标,大部分需专业护理员来进行的护理服务都有严重的滞后性,不能及时的获取到所想要的护理服务;感知性生活照料的服务质量的评分相对于其他指标而言相对较好,但由于感知性指标是老人感受的直接体现,因此基本生活照料服务方面还有较大的提升空间。