自人类有商务活动以来,客户关系就一直是商务活动的核心问题。随着市场经济的不断深化,客户关系管理(CRM)的涵义也在不断延伸,但最终目的始终是不断提高客户满意度,实现客户价值最大化与企业价值最大化之间的平衡。而建立客户服务体系,就是将客户服务管理从以“产品为主”向以“客户为主”转变,实现提高客户满意度和企业市场竞争力的目的。这正是本文的主旨所在。在当前日趋激烈的市场环境和客户需求多样化的情况下,A公司意识到仅靠技术革新、产品同质化很难在当今的买方市场中保持领先地位,必须从产品价值向客户价值转移,坚持“以客户为中心”的服务理念,满足客户的个性化需求,从而真正赢得用户。因此,A公司结合客户关系管理理论的指导,对企业客户关系管理制度进行重新梳理,进一步明确各相关单位的职责和分工,从而建立适应市场发展需要的客户服务体系已迫在眉睫。本文通过对客户关系管理理论的学习研究,运用对比分析法、文献研究法,理论与实践结合的方法,对公司的客户关系管理现状进行系统研究和深入思考,认为在客户服务理念、产品服务运行机制、客户服务水平及客户管理工作等方面存在明显不足,需不断加强“全员营销、全程服务”理念的宣贯和落实,进一步改进和完善客户管理工作,建立科学规范的客户服务体系建设思路和实施方案,并严格组织实施,最终使企业的客户信息流通和管理形成闭环,进而形成完整的科学的客户服务体系,在不断提高客户满意度和忠诚度的同时,实现企业收益最大化。最后,提出公司建立客户服务体系要达到的建设目标：一是塑造“以客户为中心”的客户服务文化；二是打造具有公司特色的服务品牌；三是建立高素质专业化的服务团队；四是提升客户服务管理水平；五是提高顾客满意度和忠诚度。