[目 的]本文从医改试点某县域医疗机构的主要药学服务项目(药品供应保障、药品调剂、临床药学服务及药品不良反应监测)着手,探索建立较为完整的医院药学服务评价体系,并通过患者及科室对医院药学服务的满意度,来检验该评价体系的可行性。力求通过该体系规范药师工作操守、提升药学服务工作质量,进而促进县域医疗机构药学服务工作的良性循环,为其他层级医疗机构药学服务的开展和评价提供思路和借鉴。[方 法]1.药学服务评价体系建立:在文献分析和前期调研的基础上初步掌握县域医疗机构药学服务项目的现状;接下来,借助品管圈活动的方法组织相关专家及工作人员成立活动小组,并通过头脑风暴寻找影响其工作的因素;然后,利用鱼骨图分析法对其进行分类及归纳;接下来,通过真因查检的方法将真正影响因素列为评价指标;紧接着,使用α系数对上述确定的评价指标进行信度检验;然后,使用熵权法计算评价指标的权重;最后,借助SPO模型形成药学服务项目的评价体系。2.满意度评价体系建立:首先,借助品管圈活动的方法组织相关人员成立活动小组,根据SERVQUAL模型的五个维度就影响患者及科室满意度的因素进行头脑风暴,利用鱼骨图分析法对其进行分类及归纳;接下来,通过真因查检法将真正影响因素列为评价指标;紧接着,使用α系数对上述确定的评价指标进行信度检验;然后,使用熵权法计算评价指标的权重;最后,借助SERVQUAL模型形成评价体系。3.满意度评价体系的实证:根据SERVQUAL模型建立的满意度评价体系设计调查问卷,采用问卷调研方法测评某些县域医疗机构就诊患者及医院科室的基本情况、对药学服务的认知情况及满意度情况,并进行统计分析。[结 果]1.药学服务评价体系建立:(1)药品供应保障:一级指标3个、二级指标6个、三级指标13个,其中权重最大为0.149,最小为0.021;(2)药品调剂:一级指标3个、二级指标6个、三级指标10个,其中权重最大为0.168,最小为0.034;(3)临床药学服务:一级指标3个、二级指标5个、三级指标13个,其中权重最大为0.223,最小为0.048;(4)药品不良反应监测:一级指标3个、二级指标5个、三级指标12个,其中权重最大为0.165,最小为0.026;2.满意度评价体系建立:(1)患者满意度:一级指标2个、二级指标10个、三级指标26个,其中权重最大为0.049,最小为0.020;(2)科室满意度:一级指标2个、二级指标10个、三级指标32个,其中权重最大为0.042,最小为0.023。3.满意度评价体系的实证:使用便利抽样的方法,通过问卷的形式调查某些县域医疗机构的1060位门诊患者、360位住院患者、160位临床科室工作者及110位职能科室工作者的基本信息、药学服务的认知情况及满意情况。使用t检验分析受访者对药学服务的期望与接受服务后的满意度的之间的差异,其中门诊患者、住院患者及护士的P<0.001;临床医生与职能科室的P>0.001。[结 论]该药学服务评价体系较为可靠,指标筛选过程科学性强,评价体系基本涵盖项目较全面,但也存在一定局限性,如:对象及方法未能充分发挥作用。通过该评价体系反应出某些县域医疗机构存在以下3点不足:1.患者对医院药学服务了解较少,药学服务满意度较低;2.与临床科室之间缺少联动机制,缺少其他科室全力支持;3.职能科室对药学服务认可程度较低,进而影响其重视程度。