当今世界,在激烈的市场竞争中如产品质量和价格已无法为企业带来新的竞争力。客户才是企业的最重要的资源,而客户关系管理正是一种以客户为中心的经营理念。企业通过满足客户的现有需求,发掘并满足其潜在需求,使现有客户变为忠诚客户,让忠诚客户成为企业稳定的利润来源。客户是企业存在和发展的基础,市场竞争的实质是对客户的争夺。企业要想赢得较高的客户保留和客户盈利能力,就一定要实现如下的目标:提供正确的产品或服务,提供给正确的客户,以正确的价格,在正确的时间,通过正确的渠道去满足客户的需要和愿望。可见,企业成功的关键在于重视客户需求,提供满足需求的产品和服务,有效管理和培育客户关系,确保客户能从企业的各类接触中获较高的满意度。我国物业管理行业经过20多年的发展,取得了长足的进步和明显的业绩,经营者的管理水平不断提高,人民的生活水平也得到了改善。但是存在的问题依然很多,如物业管理中物业管理公司与业主经常发生纠纷,客户满意度低,经营者之间的恶性竞争等等。出现了优秀企业无法扩大市场份额,项目利润水平持续下降,企业核心竞争力不突出等危机。客户关系管理可以帮助物业管理企业树立“以客户为中心”的经营战略,实现以客户服务为中心的转变; 可以有效地培养客户的忠诚度,实现客户挽留和管理客户终身价值。论文首先以客户关系管理的理论为基础,介绍了客户关系管理的概念和理论,客户关系管理与服务产品市场的关系以及最后系统分析客户关系管理中的客户忠诚和客户保留与企业竞争力的关系。接着,对物业管理行业及重庆市场的现状运用SWOT分析和五种力量分析进行了系统的分析。从波特的价值链理论出发,分析了物业管理企业的价值链及其特点,围绕客户分析物业管理企业的利润点以及延展价值链增加利润的方法。在完成上述分析后,针对物业管理企业的客户关系状况分析,提出了物业管理企业的客户关系管理的策略和实施方法。最后,通过对AD物业管理公司的现状分析,提出了在企业下属各物管处建立客户服务中心运作模式的作用及业务流程。