进入21世纪,信息技术的发展使得客户在选择企业时不再受地域的限制,企业与客户之间的营销模式已经发生变革。在新的营销模式下,多种方式产生和存在的客户知识已经成为服务业中企业获得市场竞争力的重要要素。服务业中的软件服务业因其客户信息量大,产品和服务更新速度快,所受客户知识的影响最为突出,因此适合软件服务业的客户知识管理模式的研究已经成为客户知识管理研究的热点问题之一。本文的研究思路为在明确软件服务业的客户知识管理特点后,结合现行的客户知识管理模式分析,构建适用于软件服务业客户知识的管理模式,并对基于此管理模式相应的应用系统进行设计,以期解决软件服务业中存在的客户知识管理难题。在基础理论的使用上,文章主要运用了客户知识及客户知识管理的相关理论、AHM(属性层次模型)决策方法和SECI模型来研究相关问题。客户知识及其管理的相关理论主要用于研究适用于软件服务业的客户知识分类。在进行软件服务业的客户知识现有客户知识管理模式的筛选分析中,文章运用了AHM(属性层次模型)来分析适合软件服务业的客户知识管理模式类别,并分析了筛选出管理模式的不足之处。SECI知识转化模型是依据知识的显隐性等知识范性来进行知识转化活动的,其包含的知识社会化、外化、组合化与内化等四个知识转化阶段与文章研究的软件服务业的客户知识管理中包含知识表示、知识整合、知识学习和知识应用的知识转化活动具有类似性,因此可以通过对比研究来实现客户知识管理活动的研究。在对适合软件服务业的客户知识管理模式的研究中,文章提出适用于软件服务业采用的客户知识信息化管理模式和相应的客户知识管理应用系统。客户知识信息化管理模式包涵了客户知识源的确定、四类客户知识的获取方法研究、基于SECI模型的客户知识转化方式以及相应的企业内部组织支持,用以解决软件服务业中客户知识管理面临的难题,即客户信息量大、现有客户知识种类挖掘不全面、企业员工培养成本大并且缺乏共享客户知识的途径和组织支持。该模式以客户知识管理应用系统为主要表现平台,在对客户知识管理应用系统的研究中,文章进行了系统的总体架构设计、系统的需求分析和系统功能模块分析,并对系统实现的主要技术进行了说明,该应用系统既有自动化与人工化相结合的特点,能够较好兼顾行业客户信息量大和行业内人力成本较高,又具备了知识共享途径和系统用户身份管理的功能,能够较好解决业内员工知识学习的需求和企业的信息安全难题,并且避免了SECI模型对在人员流动情况下不能较好表述知识转化过程的缺陷。文章的创新点有三处。首先在于在客户知识源的确定标准研究中,使用基于客户知识价值矩阵的客户知识源确定标准来进行客户分类,并根据分类结果采取不同的联系方式,这一做法可以较好的解决客户服务资源和有不同价值知识的客户匹配问题,从而解决客户信息量过大的问题；其次在针对软件服务业的客户知识分类研究中,将客户知识分为四个类别,并对四类客户知识各自的获取方法进行了详细的研究,并提出第四类客户知识进行客户知识转化的方式；最后在应用系统的研究中,通过系统方面的用户管理功能模块设置来解决软件服务业内的企业员工知识共享和知识学习的需求,并通过不同用户对知识库的操作权限设置来保证客户知识库的信息安全。