伴随着2009年1月7円3G牌照的发放，我国移动通信业的3G时代正式到来，电信市场竞争进入全新格局。中国移动获得TD-SCDMA牌照，中国电信获得CDMA2000牌照，中国联通获得WCDMA牌照，一场国内3G竞争的三国演义正式展开。山东作为经济大省，成为三大运营商的必争之地。山东联通主要有山东移动公司、山东电信公司两个业务竞争对手，竞争力均较强，山东联通面临着円趋激烈的竞争。固定电话和宽带等固网业务分流r趋严重，客户流失率不断提升，业务优势n趋缩小；移动2G业务较竞争对手而言，市场占有率低，新增市场客户ARPU值小，市场发展瓶颈难以突破；新兴的3G业务，联通公司具有得天独厚的技术优势，但是受2G业务影响，客户口碑评价低于竞争对手，在网络建设、渠道发展等各方面仍面临巨大挑战，如何激发业务增量，提高客户满意度和忠诚度，实现山东联通3G服务领先的战略，成为山东联通亟待解决的问题。本文以提升山东联通3G客户满意度为H标，从提升客户服务能力出发，以客户为导向，在对满意度和服务管理相关文献进行大量研究的基础上，对大量顾客进行了满意度调查，详细分析了3G客户的满意度现状，并结合山东联通的服务管理体系现状和客户投诉问题，指出了山东联通3G服务的短板问题，进行深入剖析，提出了山东联通客户满意度提升的策略和具体实施措施，通过服务的提升带动山东联通整体的发展。第一章为绪论部分，主要对本论文研究的背景与意义、研究内容与方法、创新点以及不足等方面进行了介绍。第二章为理论综述，主要对满意度理论、核心竞争力和服务相关理论进行概述。第三章介绍山东联通3G服务现状，从服务资源、服务形势和客户结构及竞争对手状况进行了分析说明，指出目前山东联通3G服务存在的问题和困惑。第四章为山东联通客户满意度模型构建与实证分析，构建了山东联通满意指数模型，并介绍了问卷设计内容和实施过程，对主要业务的客户满意度结果进行了分析，通过比较得出山东联通3G服务的短板。第五章提出山东联通3G客户满意度的改善策略，对如何提高客户满意度提出了具体实施措施，从服务体系建设、网络质量、渠道建设、投诉管理、客户维系等方面全面实施改善策略。第六章概括总结了全文的主要研究成果和局限性。