在商务领域中，客户投诉时有出现，随着全球贸易步伐的加快，投诉事件甚至日趋频繁。中国大部分进出口贸易公司都难免收到过国外客户的索赔和投诉信函。妥善回复客户的索赔和投诉信函对于公司的长远发展至关重要，所以，不管是中国企业还是英美企业，他们往往都会采取“以礼相待”的方式，运用一些礼貌策略来回应客户的索赔和投诉，避免或者减少威胁面子行为的发生。　　 根据Brown和Leech的面子理论，礼貌策略可以归纳为四类：积极礼貌策略，消极礼貌策略，直接性策略，间接性策略。本文将利用Brown和Leech礼貌策略模型来对中外商务人士索赔和投诉回复信函进行分析。因为直接性策略和间接性策略在调停信函的实际运用中很少出现，我们主要统计了信函中积极礼貌策略和消极礼貌策略的运用，并从这两点的比较中来探究中国与英语母语国家商务人士在调停信函写作中的礼貌策略运用是否存在差异，以及其差异的表现。　　 针对差异，本文向中国商务人士提出了一些关于如何更有效的实现“礼貌”的建议，希望以此帮助国内商务人士更好地运用礼貌策略，达到维护商务往来关系的效果。