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自19890年以来，中国保险业尤其是寿险业进入前所未有的黄金发展期，整个保险业连续24年保持30％以上的增长速度。1997年，人寿保险收入首次超过财产保险，成为保险业的主角，至2002年，人寿保险收入则占所有保险收入的75.4％。但与此同时，寿险客户服务质量却不容乐观，质量投诉量居高不下，顾客忠诚度不高，严重制约了整个寿险业的健康发展。与此同时，在外资保险公司大举涌入中国市场，市场竞争更加激烈。因此，如何测量服务质量，提高服务质量，从而获得竞争优势对于本土企业则显得尤为紧迫。 本文在对寿险服务的特征和性质进行深入分析之后，决定从消费者的需求角度来研究寿险客户服务质量的问题。然后查阅了国外有关服务质量的研究成果和研究方法，决定引用SERVQUAL测量方法。先进行初步问题的探讨，经过处理，形成调查问卷。然后在大连市进行抽样调查。最后利用SPSS软件对数据进行统计、因子分析、结果检验。 最后得到关于服务质量的结论：服务人员专业水平、服务可靠性、服务移情性是寿险消费者最为关注的三个方面。根据该结论及各维度的因子负载，寿险公司及其服务人员可以相应调整服务策略，合理分配服务资源，提供高质量的服务，从而实现服务效益的最大化。 在文章的最后，提出了研究的局限性以及前瞻性，以期引起更多的探讨。