如今,中国已经进入到电子商务的时代,互联网成为企业信息传播的重要媒介,而根植于Web2.0新一代互联网技术的社会化媒体也在网络舆论的传播中扮演着愈来愈为重要的角色。社会化媒体赋予了普通网民生成并发布信息的权利,其多中心、离散式的传播特点,以及强大的情绪渲染和群体动员能力使信息的扩散速度大为加快,即使看上去极不起眼的负面信息都有可能在社会化媒体环境中被无限放大,这就必然给企业在声誉维系和危机处理等方面带来异常严峻的挑战。社会化媒体的出现加速促成了精英媒体时代向草根媒体时代的转变,网络已然成为企业声誉危机的触发器与放大镜。因此,用怎样的眼光与心态去正确看待宝贵的企业声誉和日益崛起的社会化媒体,以及它们二者之间的相互关系；如何识别可能诱发企业声誉风险的各种威胁因素,尽可能降低乃至避免企业爆发声誉危机的风险；如何在企业遭受声誉危机时采取及时有效的措施进行应对,并在危机平息后做好企业声誉的恢复与重建工作,这些都将是企业管理者和理论工作者无法回避的现实问题。本文将企业声誉危机的研究置于社会化媒体发展的大背景下,首先对社会化媒体的概念与特点进行论述,同时针对企业声誉危机的相关问题做出界定与梳理,并且着重分析企业声誉危机可能造成的现实影响。接下来,论文概括描述了社会化媒体环境下企业声誉危机管理的现状与发展趋势,并对其传播特点和诱发因素给予系统论证和总结。为了进一步加深对问题的理解,文章还专门选取了一起非常典型的由网民在社会化媒体平台爆料而引发的企业声誉危机事件,即万科“毒地板”事件作为案例进行剖析,以求实现理论与实践的相统一。最后,文章在总结吸收万科公司诸多有益经验的基础上,指出在社会化媒体环境下,企业应对声誉危机可以从危机预防、危机处理以及声誉重塑等三个大的方面着手,通过实施一系列有力举措降低声誉危机的爆发风险和危害程度,并且以积极拥抱互联网特别是利用好社会化媒体工具等手段化“危”为“机”,帮助企业维系或重建良好声誉及形象。