信息技术与产业实践的深度融合,使得以双边平台为代表的平台经济和商业模式迅速兴起。截止2020年6月,全球市值最高的十家企业中有七家是平台型企业。伴随着中国经济高质量发展和消费结构的升级,个性化的商品和服务成为国内消费者的新追求。传统企业受到自有资源的限制,面临无法满足顾客对商品和服务个性化需求的困境,而双边平台企业则是通过促成有需求的顾客与能提供商品和服务的商家或个人的匹配交易来获取收益,这种利用企业外部资源来创造价值的方式使得双边平台企业在消费市场中更具竞争优势。双边平台企业在市场中的成功表现,使得越来越多的传统企业开始向双边平台模式转型。因此,过去企业管理者以产品为核心的交易管理逻辑,亟需向以服务为主导的关系管理逻辑进行转变。契合的顾客能够与企业形成情感关联并产生积极的行为表现,如何实现顾客与企业的契合成为管理者所追求的目标。目前,虽然学者们都认同顾客契合是顾客关系管理的重要内容,但是学术领域对双边平台环境下顾客契合的研究却并不充分,特别是缺少顾客契合形成机理的研究。故在此背景下,本文探究了双边平台环境下顾客体验对顾客契合的影响。本文对国内外相关研究文献进行梳理和总结,认为双边平台环境下的顾客契合是指顾客通过双边平台选购商品和接受服务的过程中,与双边平台企业建立起的情感关联以及对双边平台企业产生的积极行为投入。本文依据SOR研究模型、社会交换理论和自我决定理论,以有过双边平台环境消费经历的消费者为研究对象,使用扎根理论质性研究方法和问卷调查与统计检验相结合的实证研究方法,结合AMOS和SPSS统计软件,开发了双边平台环境下顾客契合量表,分析了双边平台环境下顾客体验对顾客契合的影响,同时检验了顾客满意的中介作用和信任氛围的调节作用。具体的研究结论如下:第一,直接影响关系。双边平台环境下顾客体验对顾客契合有显著的正向促进作用,其中顾客体验的功能体验、情感体验和交互体验三个维度对顾客契合的心理契合类别和行为契合类别均有显著的积极影响。双边平台环境下顾客体验的功能体验、情感体验和交互体验三个维度对顾客满意也有显著的正向促进作用。第二,中介作用。双边平台环境下顾客满意在顾客体验与顾客契合之间起到部分中介作用,其中顾客满意在顾客体验的功能体验、情感体验和交互体验三个维度与顾客契合的心理契合类别和行为契合类别之间均具有部分中介作用。第三,调节作用。双边平台环境下信任氛围在顾客体验与顾客满意之间起正向调节作用,其中信任氛围在顾客体验的功能体验和情感体验两个维度与顾客满意之间起到正向调节作用,信任氛围在交互体验与顾客满意之间不具有调节作用。第四,有调节的中介作用。双边平台环境下信任氛围强化了顾客满意在顾客体验与顾客契合之间的中介作用。基于上述结论,本文提出双边平台企业应着力满足顾客个性化需求,全面提升消费体验;关注顾客的精神追求,有效提升顾客满意感;展现企业正面形象,营造值得信任的平台氛围等相关管理启示,为双边平台企业实现顾客契合提供参考依据。本研究主要贡献在于:第一,以双边平台环境下“顾客——平台——商家/个人”的三元关系,代替传统消费环境中“顾客——企业”的二元关系,以“顾客——平台——商家/个人”三元关系为切入点对顾客契合展开研究,拓展了顾客契合的研究范围。第二,开发了基于双边平台环境的顾客契合量表,分析了双边平台环境下顾客契合与传统消费环境顾客契合的差异性,提出了具有双边平台环境特征的顾客契合因子——角色转换,是对原有顾客契合测量研究的补充和发展。第三,在双边平台环境下对顾客契合形成机理进行研究,探索顾客体验影响顾客契合的路径,检验了顾客满意的中介作用和信任氛围的调节作用,是对顾客契合形成理论的有益补充。