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自我国开放式证券投资基金诞生以来,我国的基金业呈现出跨越式的发展,随着基金公司数目的不断攀升、基金产品层出不穷、基金投资者不断增多,基金资产管理规模的不断扩大,我国的基金公司正由卖方市场转入买方市场,基金营销逐渐成为制约我国基金行业发展的软肋。基金公司的客户服务成为基金公司提高竞争力,树立品牌形象,保持公司长期发展的重要手段之一。“80%的利润来源于20%的客户”。从市场营销角度来看,基金公司突破服务同质化的战略核心在于精准的选择客户、个性化的服务客户,进而实现公司的可持续经营。因此,客户细分对于基金公司有效地开展客户保策略,提升客户服务的效率和质量有着重要意义。 本文首先总结了现有国内外使用的多种客户细分方法,并从客户终身价值和客户忠诚两个维度入手,建立了客户价值忠诚度的九方格客户细分模型,并针对九类客户给出了相应的客户保持策略。本文主要完成了以下工作: 1)利用K-Means聚类算法对客户进行分类,进而识别出企业的高价值、中等价值和低价值客户群。 2)利用K-Means聚类算法对客户进行分类,进而识别出企业的高忠诚、中等忠诚和低忠诚度的客户群。 3)在客户价值细分模型、忠诚度细分模型的基础上,利用K-Means聚类算法对客户进行二次分类,进行“价值-忠诚度”联合特征分析,最后细分为九小类,并总结各类客户的属性特征。 4)将上述“九类”的聚类结果字段通过logistic算法进行重新定义,得出九个评价客户类型的方程,并给出了基于细分结果的客户保持策略与建议。